關(guān)于2019年第三季度投訴情況分析

及消費(fèi)提示建議

　　 一、總體情況

　　 2019年第三季度，全市消委系統(tǒng)（各級(jí)12315機(jī)構(gòu)）依托全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、12345熱線平臺(tái)共計(jì)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)共386件，較去年減少了10%。其中：投訴290件，占總量的75.1%；舉報(bào)96件，占總量的24.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20.84萬(wàn)元。

　　 2019年第三季度，受理消費(fèi)者訴求總體數(shù)量有所減小，主要是全市消委系統(tǒng)加大消費(fèi)維權(quán)宣傳力度，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)明顯提升；積極拓寬消費(fèi)者訴求渠道，充分利用全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、12345熱線平臺(tái)等方式，加強(qiáng)消費(fèi)糾紛解決力度；在全市開展12315“五進(jìn)”活動(dòng)，經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任得到進(jìn)一步加強(qiáng)，法制建設(shè)進(jìn)一步完善和健全。

　　 二、各縣（市）區(qū)消委系統(tǒng)處理消費(fèi)者訴求情況

　　 從各縣（市）區(qū)處理消費(fèi)者訴求情況來(lái)看，處理量最大的是云城區(qū)，占全市投訴舉報(bào)總量的44.8%，其他依次為新興縣32%、羅定市18.3%、郁南縣4%、云安區(qū)0.5%。

　　 三、投訴總體情況

　　 2019年第三季度，全市共受理消費(fèi)投訴290件，占總量75.1％，與去年同期下降22％，其中商品類投訴139件，占投訴總量47.9％，與去年同期相比下降95％；服務(wù)類投訴151件，占投訴總量52％，與去年同期相比增加82％。商品類投訴量依次為：食品類、裝修建材類、日用百貨類、商品房、交通工具、家用電器類等等。服務(wù)類投訴量依次為：餐飲服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、居民服務(wù)等。

　　 (一) 商品類服務(wù)類投訴分析

　　 2019年第三季度共接到商品類投訴139件，占投訴總量的47.9％。商品類投訴數(shù)量居前五名的依次為：食品類、裝修建材類、日用百貨類、商品房、交通工具。

　　 服務(wù)類投訴151件，占投訴總量52％。服務(wù)類投訴前三位的問(wèn)題分別為：虛假宣傳、通信服務(wù)、會(huì)員卡等。

2019年第三季度消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)主要集中在交通工具、服裝鞋帽、裝修建材、家居用品等商品的質(zhì)量方面和預(yù)付卡消費(fèi)、餐飲住宿、修理、洗染服務(wù)等方面以及合同糾紛的投訴率較高，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，在此提醒廣大市民注意：

    一、消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)：

    1.購(gòu)車前要仔細(xì)了解車輛信息；2.簽合同時(shí)關(guān)注細(xì)節(jié)；3.提車時(shí)仔細(xì)檢查確認(rèn)；4.消費(fèi)者要理性消費(fèi)；5.購(gòu)車后保留好相關(guān)憑證。

    二、消費(fèi)者購(gòu)買服裝類商品時(shí)：

    1.適時(shí)購(gòu)買，及時(shí)檢查；2.注意查看吊牌，依照標(biāo)識(shí)洗滌；3.特殊商品，特殊對(duì)待；4.保留憑證，及時(shí)維權(quán)。

　　 三、消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)時(shí)：

　　 一要看外包裝；二要看手機(jī)的串號(hào)；三要查看手機(jī)的入網(wǎng)許可證。

　　 四、消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)：

    1.去正規(guī)商場(chǎng)購(gòu)買；2.使用前先仔細(xì)閱讀產(chǎn)品使用說(shuō)明書；3.按說(shuō)明書的要求在相應(yīng)的環(huán)境下使用產(chǎn)品；4.在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)選擇帶有3C認(rèn)證標(biāo)志的，經(jīng)過(guò)國(guó)家強(qiáng)制性認(rèn)證檢合格的商品；5.保留好購(gòu)物憑證、發(fā)票以便維權(quán)。

    五、消費(fèi)者選擇辦理預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)：

    一要謹(jǐn)慎選擇商家；二要理性卡內(nèi)充費(fèi)；三要?jiǎng)?wù)必簽訂合同；四要保存發(fā)票證據(jù)；五要主動(dòng)維權(quán)。

    六、消費(fèi)者外出就餐時(shí)：

    1.選擇良好的就餐場(chǎng)所；2.選擇安全的菜肴；3.注意飲食衛(wèi)生；4.科學(xué)合理飲食；5.消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)食品安全問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)撥打投訴舉報(bào)電話12331，與所在地食品藥品監(jiān)管部門聯(lián)系；6.消費(fèi)者在居家飲食中應(yīng)注意科學(xué)選購(gòu)、選用安全的飲水和新鮮食品；直接入口食品及盛放容器要洗凈消毒，存放在潔凈的地方；生、熟食品及其加工工具、存放容器是否分開等。

    七、消費(fèi)者在干洗衣物時(shí)：

    1.盡量選擇場(chǎng)地規(guī)模大、設(shè)施完備、證照齊全、洗衣質(zhì)量可靠的正規(guī)干洗店，不要到小店洗衣；2.不能貪圖便宜；3.不能將各種衣物都送去干洗，內(nèi)衣、羽絨服等衣服最好別干洗；4.在送洗衣物時(shí)，務(wù)必將自己的品牌、顏色、款式等交代清楚，認(rèn)真填寫洗衣單；5.干洗后不要馬上穿，要晾上一周左右。

    八、消費(fèi)者選擇快遞服務(wù)時(shí)：

    1.選擇正規(guī)的、信譽(yù)好的公司；2.快遞物品之前要仔細(xì)查看托運(yùn)單，并詳細(xì)閱讀背后的條款內(nèi)容；3.在郵寄貴重物品時(shí)，要辦理保價(jià)業(yè)務(wù)；4.在收到快遞托運(yùn)貨物時(shí)，要查驗(yàn)貨物是否與托運(yùn)單據(jù)所填寫的內(nèi)容一致，更要核對(duì)數(shù)量和查看是否有損壞的現(xiàn)象；5.消費(fèi)者在接受快遞服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)員或快遞公司反映，同時(shí)保留好快遞服務(wù)憑證。

    九、消費(fèi)者在選購(gòu)建材時(shí)：

    1.雙方的約定內(nèi)容要以書面形式固定；2.仔細(xì)查看所買的建材與樣品是否相符；3.低價(jià)促銷應(yīng)謹(jǐn)慎購(gòu)買；4.謹(jǐn)防商家虛假宣傳，濫用概念炒作。

    十、消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)：

    1.選擇網(wǎng)購(gòu)要謹(jǐn)慎；2.真假辨別要核實(shí)；3.購(gòu)物事項(xiàng)要看清；4.貨物圖片要留心；5.交易憑證要保存；6.消費(fèi)維權(quán)要主動(dòng)。

　　不要輕信健身房銷售人員的口頭承諾，必須簽訂合同并細(xì)讀條款，確保雙方權(quán)利、義務(wù)、違約責(zé)任約定清楚，對(duì)模糊不清、表述不明的條款，要在補(bǔ)充約定中注明其確切含義，如果沒(méi)有留下書面證據(jù)，在與對(duì)方交涉過(guò)程中，要注意保留錄音、聊天記錄等證據(jù)。

　　十一、會(huì)員卡消費(fèi)投訴。會(huì)員卡消費(fèi)投訴的主要問(wèn)題：一是經(jīng)營(yíng)者擅自結(jié)業(yè)跑路，其情形為經(jīng)營(yíng)者以多“優(yōu)惠”為噱頭，誘惑消費(fèi)者繳納一定數(shù)額人民幣辦理會(huì)員卡，成為其會(huì)員，在短暫時(shí)期的經(jīng)營(yíng)后以：轉(zhuǎn)讓、改名、裝修或者直接關(guān)門等方式擅自停業(yè)卷錢“跑人”，造成消費(fèi)者損失嚴(yán)重；二是會(huì)員卡余額不準(zhǔn)使用投訴，這主要是經(jīng)營(yíng)者以會(huì)員卡余額低為由，要求消費(fèi)者要么充值一定數(shù)額的資金，繼續(xù)在該店消費(fèi)，要么直接作廢會(huì)員卡，但余額不能退，以此來(lái)“套住”消費(fèi)者。

　　消委會(huì)建議：

　　一是市場(chǎng)監(jiān)督管理部門要落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量追溯制度、產(chǎn)品質(zhì)量承諾制度和三包規(guī)定，防止不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)。

　　二是要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者身體健康商品的監(jiān)管，特別是食品的抽樣檢測(cè)，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為。

　　三是相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商以及二三級(jí)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，加大對(duì)相關(guān)違法違規(guī)行為的懲處力度。

　　四、是加大對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管力度，特別是對(duì)洗車、游泳、健身、美發(fā)美容等等主要通過(guò)發(fā)行“會(huì)員卡”開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)的監(jiān)管力度，防止群體性消費(fèi)糾紛的發(fā)生。