2020年春節(jié)期間消費(fèi)投訴舉報情況分析

云浮市消費(fèi)者權(quán)益保障中心（云浮市12315投訴舉報中心）         2020年2月13日

　　2020年1月1日至2月13日全市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)處理由云浮市12345投訴舉報中心轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴舉報228件。其中，消費(fèi)糾紛投訴207件，經(jīng)濟(jì)違法舉報21件，投訴舉報已辦結(jié)180件。與疫情相關(guān)的投訴舉報（下稱涉疫投訴舉報）129件，占投訴舉報總量的57.6％。

　　一、各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局處理消費(fèi)者訴求情況

　　2020年春節(jié)期間，卻恰逢新冠肺炎病毒泛濫，全市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)全體干部職工以大無畏精神，全部放棄休假全力以赴重點(diǎn)處理春節(jié)期間涉疫投訴舉報案件，除舉報案件要走調(diào)查取證等流程，無法及時辦結(jié)回復(fù)外，涉疫投訴百分百辦結(jié)回復(fù)并及時反饋云浮市市12345投訴舉報平臺。

　　二、涉疫投訴基本情況

　　2020年1月1日至2月13日全市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)處理涉疫投訴舉報129件。其中，涉疫投訴121件，主要涉及預(yù)定酒店、外出旅游、喜慶酒席退款，口罩供不應(yīng)求、漲價、質(zhì)量差，疫情期間酒吧、肯德基、餐吧仍在營業(yè)，舉報“三無”口罩、活雞鴨仍在售賣、當(dāng)街宰雞鴨，豬肉、蔬菜等價格上漲過快，以及超市工作人員不戴口罩等問題。涉疫舉報8件，主要涉及市場或市場周邊無照售賣活雞。

　　（一）涉疫投訴情況分析

　　涉疫投訴121件，其中涉及商品類投訴有98件，占涉疫投訴總量的81%。涉及服務(wù)類投訴23件，占涉疫投訴總量的19%。商品類投訴消費(fèi)者主要反映問題有：

　　一是哄抬物價、捆綁銷售。消費(fèi)者普遍投訴市面上口罩缺貨，而有些商家趁機(jī)哄抬物價或捆綁銷售；

　　二是銷售“三無”產(chǎn)品。消費(fèi)者投訴一些無良商家，趁機(jī)銷售“三無”口罩產(chǎn)品；

　　三是日常農(nóng)產(chǎn)品價格上漲過快。春節(jié)期間，豬肉、蔬菜等日常農(nóng)產(chǎn)品價格上漲過快，增加消費(fèi)者生活成本。

　　涉疫服務(wù)類投訴消費(fèi)者主要反映問題有：

　　一是預(yù)訂酒店退款問題。消費(fèi)者反映受疫情影響要求免費(fèi)取消酒店住宿、游樂、餐飲等服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)訂，遭商家拒絕或未能及時有效聯(lián)系；

　　二是旅游行程退費(fèi)問題。消費(fèi)者反映因疫情原因取消出行，但旅行社不予退回預(yù)付款或減除部分費(fèi)用等；

　　三是預(yù)訂餐飲退費(fèi)問題。消費(fèi)者反映在疫情防控期間取消外出、聚餐等活動安排，因此要求商家退還預(yù)交訂金或定金遭拒。

　　（二）涉疫投訴的分布

　　從地域來看，在一市二縣二區(qū)中，以云城區(qū)和羅定市接到的涉疫投訴比例最高。其中，云城區(qū)有56件，占涉疫投訴的46.3%；羅定市有39件，占涉疫投訴的32.23%；新興縣有10件，占涉疫投訴的8.26%；郁南縣有9件，占涉疫投訴的7.43%；云安區(qū)7件，占涉疫投訴的5.8%。

　　三、涉疫舉報分析

　　涉疫舉報8件，占涉疫投訴舉報的6.2％，主要行為為疫情期間無照經(jīng)營、“三無”口罩、活雞鴨仍在售賣、當(dāng)街宰雞鴨、偽劣酒精等，各承辦單位已立案調(diào)查。

　　四、市消委會建議

　　由于全市市場監(jiān)管部門不斷加大市場監(jiān)管、執(zhí)法以及對涉疫投訴調(diào)解力度，嚴(yán)厲查處各種違法經(jīng)營行為，商品類投訴量逐步下降，涉疫服務(wù)類投訴量維持低位，整體市場經(jīng)營秩序平穩(wěn)。一是對于疫情期間受理的投訴舉報，各級消委會要按照流程及時分流轉(zhuǎn)辦，辦結(jié)并反饋，對涉及款項(xiàng)較大的消費(fèi)糾紛要及時介入，采取多種措施，全力跟進(jìn)處理，化解矛盾糾紛。在疫情特殊期間，要加大宣傳力度，要呼吁廣大消費(fèi)者，如與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)糾紛，建議多協(xié)商、多溝通，盡量達(dá)成和解，共度時艱。二是各級市場監(jiān)管部門要加大行政執(zhí)法力度，嚴(yán)厲查處惡意囤積、虛假宣傳、哄抬物價、以次充好等違法經(jīng)營行為，以及非法銷售野生動物或活禽、銷售非法醫(yī)療器械等違法經(jīng)營行為，確保市場秩序順暢，人民生活安康。