2020年第一季度消費者投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告

云浮市消費者權(quán)益保障中心（云浮市12315投訴舉報中心）                  2020年4月6日

　　2020年云浮市消保系統(tǒng)第一季度共計處置消費者投訴舉報469件，其中消費糾紛投訴325件，消費者舉報144件，分別占總量69.29％，30.7％。為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失249526.13元。

　　消費者投訴舉報與2019年第一季度相比均有上升，其中消費者消費糾紛比去年同期增加47件，同比上升15.16％，舉報比去年同期增加4件，同比上升3.7％。

　　從消費類型來分析，第一季度商品類消費糾紛投訴達(dá)225件，占消費糾紛投訴總量的63％，服務(wù)類消費糾紛投訴達(dá)133件，占投訴總量的37.25％。

　　從商品種類分析，受疫情影響，日用商品類投訴和食品類投訴數(shù)量激增，訴求的主要表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、合同履行及退訂糾紛、售后服務(wù)糾紛；服務(wù)類消費投訴多集中在疫情期間餐飲服務(wù)。

　　一、各單位處理消費者投訴舉報情況

　　2020年第一季度，為“春季”，節(jié)日多，本為一年消費旺季，但卻恰遇新冠肺炎病毒肆虐，消費品種和消費方式多被改變。為維護(hù)消費者合法權(quán)益，確保疫情期間市場秩序良好，全市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)全體干部職工以大無畏精神，放棄休假，迎難而上，全力以赴重點處理投訴舉報案件，確保了消費糾紛和舉報得到及時處置。

　　二、熱點投訴

　?。ㄒ唬?020年第一季度商品類投訴熱點是口罩和食品?？谡滞对V的主要問題，一是商家肆意哄抬口罩等消殺防護(hù)用品，消費者于疫情特殊時期被迫接受價格不合理的交易；二是口罩等消殺防護(hù)用品存在摻假售假問題，以次充好，質(zhì)價不符，消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)無法保障；三是有些商家虛假宣傳或者夸大宣傳口罩防護(hù)功效；四是為獲得短期牟利，一些商家（線上購物）以“現(xiàn)貨即發(fā)”等宣傳引誘消費者快速下單，實則虛假發(fā)貨，延遲發(fā)貨。

　　食品安全問題仍是重點熱點，維權(quán)取證難度大。隨著消費者安全意識、自我保護(hù)意識和維權(quán)意識的逐步增強(qiáng)，食品衛(wèi)生安全投訴案件日益增加，今年第一季度涉及食品投訴與2019年第四季度相比增加了38.46％。食品投訴的主要問題，一是食品銷售問題，部分超市銷售快過期的食品沒有醒目標(biāo)識、將新鮮食品與非新鮮食品混合打包銷售等； 二是散裝食品問題，一些點心、糕點店在不具備分裝能力的情況下自行對食品進(jìn)行分裝銷售，出現(xiàn)食品中有異物，安全衛(wèi)生難以保障；三是食品包裝標(biāo)識問題，有的食品包裝標(biāo)準(zhǔn)事項不規(guī)范、部分進(jìn)口食品沒有貼中文標(biāo)簽或者存在標(biāo)簽瑕疵等；四是保健食品違規(guī)宣傳銷售問題；五是一些小飲食店出現(xiàn)變質(zhì)食品在售。

　　市消委會意見建議：相關(guān)部門要加強(qiáng)對關(guān)系人民群眾身體健康商品的監(jiān)管，特別是要加強(qiáng)對飲食行業(yè)的監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊制售侵權(quán)假冒和不合格產(chǎn)品的違法行為。

　　消費提示：消費者在購買口罩等消殺、防護(hù)用品時，應(yīng)當(dāng)選擇資質(zhì)齊全，進(jìn)貨規(guī)范的正規(guī)商家，即使一時無貨可購，也不要輕信網(wǎng)上不明售賣信息，更不要直接向私人微信、支付寶等轉(zhuǎn)賬，以免上當(dāng)受騙。在選購商品時要仔細(xì)查看商品的合格證、生產(chǎn)日期、標(biāo)識標(biāo)簽、包裝是否存在瑕疵等，對商品的優(yōu)劣進(jìn)行基本的判斷。在此提醒廣大消費者，對于疫情時期的正常價格波動要冷靜、理性、合理維權(quán)；對于部分經(jīng)營者制假售假、以次充好、惡意囤貨、虛假宣傳、哄抬物價的，及時撥打12315、12345熱線電話投訴舉報，依法維權(quán)。

　?。ǘ?020年第一季度服務(wù)類投訴熱點是酒吧、小飲食店疫情時期無視有關(guān)規(guī)定仍繼續(xù)營業(yè)（36件）和餐飲、酒宴退訂問題（12件），各占消費糾紛投訴總量的10.08％和3.36％。主要問題，一是疫情期間所有聚集性的飲食業(yè)均按規(guī)定暫停營業(yè)，但有些飲品店、酒吧無視有關(guān)規(guī)定繼續(xù)營業(yè)，甚至營業(yè)到凌晨，造成疫情防控不確定因素；二是今年春節(jié)前，一些消費者為接待好親朋好友，提前向酒店支付消費定金，疫情發(fā)生后由于不能聚餐要求退定，經(jīng)營者以“定金不退”為由拒絕退款，造成損失；三是一些經(jīng)營者罔顧“不可抗力”事實，只提供延期服務(wù)，拒不解除合同；四是有經(jīng)營者要求收取高額違約金，不合理加重消費者責(zé)任。

　　消費提示：疫情特殊時期，餐飲、婚宴均受到較大程度的影響，消費者基于疫情原因要求解除餐飲服務(wù)合同，屬于不可抗力因素，商家應(yīng)配合消費者做好退費退款工作。但經(jīng)營者已經(jīng)為訂單做了大量前期準(zhǔn)備，投入人力、資金等合理成本的建議消費者和經(jīng)營者依據(jù)公平原則，在合同解除不可歸責(zé)于任何一方的情況下，互相諒解，公平合理地進(jìn)行責(zé)任分擔(dān)。對于拖延履行義務(wù)、退為拒絕消費者合理退款訴求的經(jīng)營者消費者要及時向消委會或市場監(jiān)督管理部門尋求維權(quán)幫助，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　三、經(jīng)濟(jì)違法行為舉報分析

　　基本情況：2020年第一季度，經(jīng)濟(jì)違法行為舉報共144件，占投訴舉報總數(shù)30.7％，與2019年第四季度相比增加了50％。已辦結(jié)回復(fù)案件110件，占舉報總數(shù)的76.38％。經(jīng)濟(jì)違法行為舉報主要為商品質(zhì)量（口罩）、無照經(jīng)營、超越經(jīng)營范圍（見下圖）。

　?。ㄒ唬┛谡纸灰壮闪送对V“重災(zāi)區(qū)”。由于受疫情影響口罩成了舉報熱點共62件，占舉報總量的43.06％，其中舉報口罩無生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)許可證等有13件；舉報經(jīng)營者哄抬口罩價格有47件；舉報口罩質(zhì)量差有2件。造成口罩舉報激升的原因，一是突發(fā)新冠肺炎疫情，口罩成了人們的必需品，且瞬間需求巨大，全市全省乃至全國缺貨，出現(xiàn)“一罩難求”現(xiàn)象；二是在利益驅(qū)使下，一些商家鋌而走險，使出“漲價、搭配銷售、售假、謊稱有貨騙消費者匯款購買”等手段，出現(xiàn)“違規(guī)銷售、假貨泛濫”的現(xiàn)象。

　?。ǘo照經(jīng)營“屢禁不止”。無照經(jīng)營（包括超越經(jīng)營范圍行為 ）以小飲食店、燒臘店、燒烤店、點心早餐店、雞鴨屠宰、豬肉銷售等與百姓生活密切相關(guān)為主（30件），占舉報總量的68.18％，與2019年第四季度相比無照經(jīng)營舉報略有上升，增幅為17.02％。

　　《無照經(jīng)營查處取締辦法》明確：無照經(jīng)營是指違反法律法規(guī)，在未擁有合法營業(yè)執(zhí)照或者雖然擁有合法營業(yè)執(zhí)照但是超出經(jīng)營范圍從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的行為。雖然無照經(jīng)營行為沒有存在的合理性，但作為一種普遍的現(xiàn)象，卻有存在的現(xiàn)實基礎(chǔ)，且屢禁不止，是監(jiān)管的盲點和難點。一是無照經(jīng)營是經(jīng)營者謀生手段。小攤點的經(jīng)營主體多為初出社會的和暫時未找到工作的人、進(jìn)城務(wù)工以及賦閑的農(nóng)民等進(jìn)行小本經(jīng)營，其收入可暫時滿足生活需要。經(jīng)營場所多在城鄉(xiāng)接合部、城中村、背街小巷或者偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村，多發(fā)生于飲食、果蔬副食等食品加工；二是有相當(dāng)數(shù)量的“消費群體”。無照經(jīng)營一般采用簡陋的設(shè)施條件，銷售的商品多為從游商處購進(jìn)，多為質(zhì)次價廉，以求薄利多銷，其服務(wù)對象多為趕著上班的員工、學(xué)生、進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民、公務(wù)員等等，形成一種“有需求的市場”；三是相當(dāng)部分經(jīng)營者對法律法規(guī)、政策不了解，或認(rèn)為辦個營業(yè)執(zhí)照很難、很復(fù)雜，造成了經(jīng)營者逃避辦照的有一個原因。

　　市消委會意見建議：一是相關(guān)部門疫情期間要加大對口罩等消殺、防護(hù)特殊用品監(jiān)督檢查力度，對制假售假、以次充好、惡意囤貨、虛假宣傳、哄抬物價的行為予以嚴(yán)厲查處曝光，確保市場秩序順暢有序；二是加大對市場的巡查力度。特別是城鄉(xiāng)接合部、郊區(qū)、城中村、背街小巷或者偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村的檢查力度，查處無照經(jīng)營行為，保障人民的飲食健康和人身安全。同時要引導(dǎo)有條件的經(jīng)營者辦理營業(yè)制造，合法經(jīng)營。