為規(guī)范我市招商引資企業(yè)投資投訴管理工作，及時(shí)公正地處理投資投訴，保護(hù)投資者合法權(quán)益，提高招商引資服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)和規(guī)范招商引資企業(yè)投訴處理程序，形成長期有效的投訴處理機(jī)制，制定本工作機(jī)制。

       一、工作目標(biāo)

         負(fù)責(zé)簽約項(xiàng)目落地、開工、建設(shè)、投產(chǎn)、達(dá)產(chǎn)等推進(jìn)過程中的跟蹤、協(xié)調(diào)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，對(duì)企業(yè)落地、建設(shè)、投產(chǎn)過程中存在的難點(diǎn)問題，以及關(guān)系企業(yè)切身利益的投訴問題，采取重點(diǎn)協(xié)調(diào)處理的辦法，加大督辦服務(wù)力度，努力減少重復(fù)投訴件的比例，促使企業(yè)反映的問題能夠快速得到解決，提高服務(wù)水平和企業(yè)滿意度，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境。投訴處理工作應(yīng)堅(jiān)持依法辦事、及時(shí)處理、責(zé)任明晰、保護(hù)投資者合法權(quán)益的原則。

       二、服務(wù)工作內(nèi)容

        投資者就招商引資項(xiàng)目落地、建設(shè)、投產(chǎn)過程中存在的需要協(xié)調(diào)處理的事項(xiàng)包括：投資項(xiàng)目所享受的優(yōu)惠政策無法兌現(xiàn)；項(xiàng)目簽約、落地、建設(shè)、投產(chǎn)過程中涉及行政審批服務(wù)的不作為、慢作為等行為；投訴內(nèi)容屬涉法范圍的按相關(guān)法律法規(guī)辦理。

        1、現(xiàn)場(chǎng)督辦制。服務(wù)人員在做好電話督辦的同時(shí)，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)“不滿意件”的梳理分析。對(duì)一些情況比較清楚，但因部門推諉扯皮、辦理不力等原因?qū)е轮貜?fù)投訴的問題，要會(huì)同有關(guān)部門單位，通過一起踏勘現(xiàn)場(chǎng)、了解情況，研究提出解決方案，并對(duì)辦結(jié)情況進(jìn)行“回頭看”，促使企業(yè)投訴事項(xiàng)能夠得到圓滿解決。

       2、部門聯(lián)辦制。對(duì)一些企業(yè)投訴比較集中、涉及多個(gè)有權(quán)處理單位、涉事區(qū)域內(nèi)有關(guān)基層單位難以協(xié)調(diào)解決的重點(diǎn)疑難問題，由市投資促進(jìn)局牽頭，召集相關(guān)責(zé)任單位在充分論證的基礎(chǔ)上，建立相應(yīng)專項(xiàng)協(xié)調(diào)處理機(jī)制，明確工作職責(zé)，規(guī)定處理期限，限時(shí)要求辦結(jié)。

       三、服務(wù)工作方式

       1、信件、上門、電話、電子信箱等方式；

        電話：0766-8936212,；郵箱：yftzcj@163.com

        地址：云浮市云城區(qū)河濱西路65號(hào)原工商大樓7樓。

         2、投訴實(shí)行實(shí)名制。投訴應(yīng)當(dāng)表明投訴的對(duì)象、訴求、事實(shí)和原由，并提供相關(guān)的證據(jù)資料。工作人員應(yīng)耐心做好投資投訴處理工作，不得推諉扯皮、敷衍搪塞。對(duì)于電話來電投訴的處理，應(yīng)該耐心聽取投訴意見，仔細(xì)記錄投訴要點(diǎn)的同時(shí)記錄好對(duì)方的個(gè)人及單位信息；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴的處理，應(yīng)第一時(shí)間安撫投訴者情緒，座談?dòng)涗浐猛对V要點(diǎn)及對(duì)方詳細(xì)信息；對(duì)于郵件投訴的處理，派專人負(fù)責(zé)每日更新收集投訴郵箱內(nèi)的郵件，做到每日更新上報(bào)，并及時(shí)反饋收件情況。

       四、服務(wù)工作流程

       1、投訴接待。涉企投訴處理機(jī)構(gòu)受理、調(diào)處投訴事宜，不收取任何費(fèi)用。接談人員認(rèn)真聽取投訴訴求，耐心解答相關(guān)法律政策，并做好接待記錄。

         2、投訴登記。工作人員接到投訴人投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫《云浮市招商引資涉企投訴登記表》（附件1），并歸檔留存(同時(shí)保存紙質(zhì)及電子版本)。投訴人或委托代理人投訴應(yīng)當(dāng)提交相應(yīng)的佐證材料。

         3、投訴督辦處理。

       （1）制定協(xié)調(diào)處理方案。市招商引資和企業(yè)服務(wù)中心和相關(guān)部門牽頭制定協(xié)調(diào)處理方案，在全面審閱材料基礎(chǔ)上，根據(jù)雙方爭議的焦點(diǎn)，明確協(xié)調(diào)處理方向和重點(diǎn)。

       （2）開展調(diào)查研究。分別聽取投訴人、被投訴人的情況說明，并向有關(guān)單位、個(gè)人核實(shí)情況，視情況征求有關(guān)部門及專家的意見和建議。

       （3）開展協(xié)調(diào)處理工作。協(xié)調(diào)處理工作結(jié)束后，根據(jù)調(diào)查的情況提出投訴處理結(jié)案報(bào)告，涉及法律法規(guī)的應(yīng)按相關(guān)程序辦理。結(jié)案報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)、調(diào)查經(jīng)過、查明的情況、協(xié)調(diào)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)處理依據(jù)。

         4、電話、信件、電子信箱等方式參照以上流程執(zhí)行。

       五、投訴回復(fù)

       按照相關(guān)程序?qū)ν对V案進(jìn)行處理后，市招商引資和企業(yè)服務(wù)中心將投訴協(xié)調(diào)處理結(jié)果及時(shí)告知投訴人和被投訴人，并填寫《云浮市招商引資涉企投訴處理結(jié)果反饋意見表》（附件2）。在受理投訴時(shí)，可以現(xiàn)場(chǎng)處理的，應(yīng)立即處理，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；無法立即處理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并向投訴人告知處理結(jié)果；如情況復(fù)雜需要辦理延期的，履行必要的審批程序后可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30個(gè)工作日，并告知投訴人延期理由。對(duì)確因職權(quán)范圍所限需要上級(jí)部門協(xié)調(diào)解決的，及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告，耐心做好投訴人的工作，避免反復(fù)投訴和上訪事件的發(fā)生。

       六、工作紀(jì)律

       投訴服務(wù)工作人員要忠于職守，廉潔奉公，舉止文明，用語禮貌，待人熱情，熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的涉及商業(yè)秘密的材料應(yīng)嚴(yán)格保密。

       本制度由市投資促進(jìn)局負(fù)責(zé)解釋。

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