根據(jù)《云浮市文化廣電旅游體育局關(guān)于開展 2024年旅游服務(wù)優(yōu)秀案例征集活動的通知》（云文廣旅體市〔2024〕54號），我局本著樹標(biāo)桿、立典范、強(qiáng)引領(lǐng)的原則，組織開展2024年旅游服務(wù)優(yōu)秀案例征集活動，經(jīng)各旅游企業(yè)申報、各縣（市、區(qū)）文化廣電旅游體育局推薦、驗(yàn)收評審等程序，確定新興縣翔順龍山酒店、蟠龍洞景區(qū)2個案例為2024年云浮市旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，現(xiàn)將案例名單予以公布（見附件）。

    請各縣（市、區(qū)）文化廣電旅游體育局、旅游行業(yè)協(xié)會積極做好宣傳引導(dǎo)工作，并結(jié)合實(shí)際，在工作中參考借鑒，以進(jìn)一步提高本地區(qū)、本單位的文旅服務(wù)質(zhì)量水平。

  2024年云浮市旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

云浮市文化廣電旅游體育局

2024年11月5日

附件：

案例一：新興縣翔順龍山酒店不斷加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)與教育，關(guān)注兒童服務(wù)，打造個性化服務(wù)。用真誠、細(xì)節(jié)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顯擔(dān)當(dāng)、促發(fā)展。

真誠服務(wù)暖人心。新興縣翔順龍山酒店保安員歐某在日常巡查中，發(fā)現(xiàn)一轎車車胎爆胎，立即與前臺溝通，和客人取得聯(lián)系，安撫其焦躁情緒，并在取得客人同意后，幫助客人更換輪胎，取得客人高度好評。平凡崗位顯擔(dān)當(dāng)。工作人員在巡查時，撿到一枚30多克的金戒指，立刻告知領(lǐng)導(dǎo)并交到前臺。在游客返回尋找時，前臺及時安撫其情緒，充分溝通了解確認(rèn)戒指特征并及時匯報領(lǐng)導(dǎo)后，歸還游客。最終收到客人寫的表揚(yáng)信，獲得好評。關(guān)注細(xì)節(jié)鑄服務(wù)。客人帶著小朋友在自助餐廳用晚餐時，小朋友不小心碰到椅角，額頭腫了起來，服務(wù)員在征得客人同意后，馬上為小朋友涂上藥油并安撫小朋友情緒，獲得游客一致好評。

案例二:蟠龍洞景區(qū)經(jīng)營及服務(wù)過程中注重旅游服務(wù)質(zhì)量為根本，不斷提升游客旅游體驗(yàn)，竭盡全力避免投訴事件發(fā)生，努力做到讓游客玩得開心、玩得盡興。

貼心服務(wù)，彰顯人文關(guān)懷。節(jié)日期間，工作人員積極維護(hù)秩序并協(xié)助游客自助購票。同時向游客提供景區(qū)地圖和旅游建議，以幫助游客更好地了解景區(qū)和規(guī)劃接下來的行程。緊急救援，展現(xiàn)專業(yè)技能。游客在游玩過程中因不慎滑倒導(dǎo)致橈骨骨折。景區(qū)的救援人員接到消息后，立即趕到現(xiàn)場，對游客進(jìn)行了初步診斷和緊急處理，并安撫游客。同時，協(xié)助游客前往醫(yī)院接受進(jìn)一步治療，全程陪伴在游客身邊，提供必要的幫助和支持。宣傳引導(dǎo)，營造和諧氛圍。為了提高景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)開展定期對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)水平和態(tài)度;加強(qiáng)景區(qū)設(shè)施的維護(hù)和更新，確保游客的安全和舒適度;及時收集整理游客的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)。