云浮市衛(wèi)生健康局：“局長(zhǎng)”走流程坐窗口 換位體驗(yàn)提質(zhì)增效

為親身了解企業(yè)和群眾辦事的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程、提高辦事效率，11月28日下午，市衛(wèi)生健康局開展“局長(zhǎng)”進(jìn)窗口為群眾想辦法活動(dòng)，以“換位體驗(yàn)”促進(jìn)“換位思考”，變被動(dòng)“等問題”為主動(dòng)“想辦法”，在“換角色、換視角”中找“痛點(diǎn)”、攻“難點(diǎn)”、疏“堵點(diǎn)”，積極主動(dòng)解決企業(yè)和群眾在辦事過程中遇到的問題，為企業(yè)和群眾創(chuàng)造便捷、高效、暖心的營(yíng)商環(huán)境。

當(dāng)天下午，市衛(wèi)生健康局黨組書記、局長(zhǎng)高小石來到市行政服務(wù)中心“24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)”，通過“粵智助”政府服務(wù)自助機(jī)，幫助群眾查詢、辦理衛(wèi)生健康領(lǐng)域常用業(yè)務(wù)，整個(gè)過程簡(jiǎn)單、快捷，有效減少群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)間，讓群眾真正享受到數(shù)字政府改革建設(shè)成果。

隨后，高小石到綜合受理窗口以辦事群眾和窗口工作人員“兩種身份”，從“管理視角”轉(zhuǎn)換為“服務(wù)視角”，換位體驗(yàn)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、受理、辦理等辦事流程。以普通群眾身份走申辦公共場(chǎng)所《衛(wèi)生許可證》流程，側(cè)重體驗(yàn)辦事是否流暢、操作流程是否便捷、窗口咨詢是否耐心引導(dǎo)、服務(wù)指南是否清晰、一次性告知是否履職到位等過程，全面真實(shí)、多角度了解體驗(yàn)市場(chǎng)主體的辦事感受。以工作人員身份坐窗口辦理《護(hù)士執(zhí)業(yè)證書》核發(fā)，在窗口為群眾提供全流程、面對(duì)面服務(wù)，從取號(hào)排隊(duì)開始，到窗口受理、上交資料、等待審核、辦結(jié)出件等體驗(yàn)事項(xiàng)辦理的每個(gè)環(huán)節(jié)，并聽取群眾關(guān)于優(yōu)化行政審批事項(xiàng)、精簡(jiǎn)辦理流程和提升改進(jìn)服務(wù)的意見建議，力促進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)能力、夯實(shí)服務(wù)效能。

最后，高小石到市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線中心，以“監(jiān)督員”身份對(duì)“12345”熱線的辦理流程、工作機(jī)制及運(yùn)行情況進(jìn)行體驗(yàn)，零距離體驗(yàn)涉衛(wèi)生健康領(lǐng)域市民咨詢投訴和政務(wù)服務(wù)熱線工作，認(rèn)真傾聽群眾訴求，現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)群眾關(guān)切事項(xiàng)，集中解決群眾關(guān)心關(guān)注問題。在2023年，市衛(wèi)生健康局受理“12345”熱線工單按時(shí)辦結(jié)率為100%，問題解決率100%。

近年來，市衛(wèi)生健康局認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的工作部署，提高工作站位、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全面落實(shí)“放管服”改革工作要求，以“初心”強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立為人民服務(wù)理念，以“匠心”提升水平，增強(qiáng)改革的自覺性和主觀能動(dòng)性，以“恒心”保障效能，持續(xù)為經(jīng)營(yíng)主體準(zhǔn)入提供便利。目前，市衛(wèi)生健康局6類共97項(xiàng)事項(xiàng)已全部進(jìn)駐到市行政服務(wù)中心綜合窗口辦理，一窗受理率達(dá)100%，事項(xiàng)時(shí)限壓減率79.7005%，平均跑動(dòng)次數(shù)為0.0412次，零跑動(dòng)事項(xiàng)占96.91%，最多跑一次事項(xiàng)占98.97%，即辦件比例占81.4433%，可網(wǎng)辦事項(xiàng)比例占95.87%。