“傾力幫扶解民憂，溫情為民暖人心?！?2月11日下午，一面錦旗被送到了深圳市龍華區(qū)信訪局，信訪人莊先生專程攜家人趕來，向信訪工作人員真誠道謝。

錦旗的背后是一則曲折而又暖心的接訪故事。

據(jù)莊先生講述，他的兒子小鋒為先天性腦癱患者，一家人原在觀瀾大道旁經(jīng)營一家藥店。2017年，因地鐵4號線延長線工程建設(shè)的需要，藥店被征收拆除。此后，莊先生多次到街道、區(qū)信訪部門上訪，希望能為小鋒辦理深圳戶口，并享受深圳殘疾人待遇。然而，辦理入戶有各種剛性規(guī)定，莊先生的訴求未能完全實現(xiàn)。

了解了莊先生一家的情況，接訪莊先生的龍華區(qū)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，小鋒的成長和就業(yè)也成為區(qū)信訪局工作人員放心不下的牽掛，龍華區(qū)民政局、區(qū)人社局、觀湖街道等相關(guān)單位工作人員多次就入戶條件和待遇問題對莊先生一家進(jìn)行政策解釋和疏導(dǎo)，并會商研究討論解決措施，盡力為小鋒的培訓(xùn)、就業(yè)提供幫助。

最終，經(jīng)過龍華信訪局努力，小鋒在雨燕殘疾人關(guān)愛事務(wù)中心實現(xiàn)就業(yè)，龍華區(qū)信訪局還組織相關(guān)單位研究政策，為莊先生一家申請了困難救助金。

春風(fēng)化雨，潤物無聲。莊先生的經(jīng)歷只是目前龍華區(qū)許多暖心接訪故事中的一個。

“信訪工作的理念應(yīng)從維穩(wěn)轉(zhuǎn)向維權(quán)，著力于‘案結(jié)事了、事心雙解’。”回顧大半年來的信訪工作，龍華區(qū)信訪局局長王建文說，大多數(shù)來信訪的群眾都有不得已的苦衷，信訪工作要“說暖心話，辦暖心事，做來訪群眾的暖心人，把群眾信訪轉(zhuǎn)化為干部心訪，把信訪情緒轉(zhuǎn)化為干群情誼”。

1 暖心

將信訪情緒變?yōu)楦扇呵檎x

“老姚，最近好嗎？我們又來看你了?！?2月13日下午，龍華區(qū)信訪局副局長羅立群帶領(lǐng)信訪工作人員又一次來到年過六旬的姚大叔住處走訪慰問。姚大叔笑著在樓梯口迎接，他說，信訪工作人員對他來說不僅是老熟人，更是知心人。

這次走訪，羅立群特地為姚大叔帶來了衣服和鞋子，都是按照他的尺碼專門選購的。

“原本想買一件洋氣的夾克，他執(zhí)意要中山裝。”羅立群笑著說。

“這是街道送給我的牛奶，你們喝！”姚大叔把大家請進(jìn)屋，熱情地拿出牛奶給大家分享。眼前的姚大叔，臉色紅潤、笑容滿面，很難想象，他背負(fù)著一宗歷經(jīng)40余年的疑難復(fù)雜積案。

雖然目前還無法完全解決姚大叔的訴求，但龍華區(qū)信訪局和龍華街道妥善解決了他的臨時安置問題，除解決吃住、進(jìn)行心理疏導(dǎo)外，工作人員還帶著他在龍華區(qū)人民醫(yī)院進(jìn)行了一次全科體檢。今年8月，在龍華區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接訪活動中講到這段經(jīng)歷，姚大叔淚流滿面。

“春至?xí)r和，花尚鋪一段好色，鳥且轉(zhuǎn)幾句好音。士君子幸列頭角，復(fù)遇溫飽，不思立好言行好事，雖是在世百年，恰似未生一日?！闭劶靶旁L工作，龍華區(qū)信訪局局長王建文常以這一段《菜根譚》的節(jié)選文字自勉，并特地在“立好言，行好事”后補(bǔ)加了一句“見人性”，詮釋他對信訪工作的理解。

“立好言，行好事，見人性”轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實中的信訪工作理念，即為“暖心”。

2019年3月，在新一輪機(jī)構(gòu)改革過程中，龍華區(qū)信訪局掛牌成立。兩個半月后，龍華區(qū)信訪局就按上級信訪部門要求，聯(lián)合區(qū)信訪工作聯(lián)席會議38家成員單位，在全市率先啟動了以“暖心接訪 為民解難”為主題的“暖心接訪月”活動。

這是一場貫穿全年的暖心接訪與創(chuàng)新探索，“暖心”始終是最溫暖的底色。

接訪月活動開幕式上，龍華區(qū)信訪局首發(fā)信訪知識系列原創(chuàng)漫畫，生動形象地告訴群眾如何合理表達(dá)訴求；接訪月活動中，全區(qū)對各級信訪接待場所進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化硬件建設(shè)，通過完善安全服務(wù)、便民服務(wù)、宣傳服務(wù)及衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施，將群眾來訪接待場所打造成安全舒適的來訪群眾之家；龍華區(qū)嚴(yán)格落實領(lǐng)導(dǎo)接訪下訪和包案制度，有效解決了以往“只掛帥不出征、只吹哨不沖鋒”的空掛現(xiàn)象。

活動期間，龍華區(qū)委書記杜玲、區(qū)長王衛(wèi)帶頭接待信訪人員、研究化解方案、做好思想引導(dǎo)、推動問題解決，其他區(qū)領(lǐng)導(dǎo)也帶頭下訪，到各相關(guān)部門和街道開展領(lǐng)導(dǎo)干部接訪下訪活動，傾聽群眾呼聲和意見，形成了一級抓一級、層層抓落實的工作格局。

據(jù)統(tǒng)計，今年以來，龍華區(qū)梳理排查85宗熱點難點信訪事項并分批次提請區(qū)領(lǐng)導(dǎo)帶頭協(xié)調(diào)解決，目前已化解80宗，化解率達(dá)94%；街道領(lǐng)導(dǎo)落實包案603宗，已化解555宗，化解率達(dá)92%。領(lǐng)導(dǎo)接訪下訪和包案工作讓一大批信訪“疑難案”和“骨頭案”得到妥善解決。近期，區(qū)信訪局對今年辦理的部分信訪事項進(jìn)行回訪，收獲信訪人滿意度優(yōu)秀評價。

“新單位的新氣象，是從‘暖心接訪’開始的?！饼埲A區(qū)信訪接待中心主任劉建林說，“暖心接訪月”工作方案是一套細(xì)致、實在、操作性強(qiáng)的工作方案，對信訪工作的軟、硬件都提出了標(biāo)準(zhǔn)化要求，工作方式也從粗放變得精細(xì)。

“可能不是所有的訴求都合理合法，但是每一份向往都應(yīng)享受陽光的溫暖?！绷_立群這樣解析“暖心接訪”。

　2 擔(dān)當(dāng)

　　從“轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦”轉(zhuǎn)為“主動辦”

姚大叔的故事不僅僅是龍華區(qū)暖心接訪的典型案例，其間還蘊含著龍華區(qū)信訪局對于重大信訪專案矛盾化解的思考與路徑探索。

據(jù)姚大叔講述，由于檔案材料丟失等遺留問題，他成為無戶籍、無固定居住地、無職業(yè)、無家庭、無子女的“五無人員”。離開單位期間，姚大叔原單位集體轉(zhuǎn)隸到深圳某公司，他曾長期在北京有關(guān)部門上訪，訴求落戶深圳，享受深圳的退休待遇，后該公司注冊地變更至龍華區(qū)。2018年12月，深圳市信訪局將該案件移交至龍華區(qū)。

這是一起由上級信訪部門轉(zhuǎn)交龍華區(qū)的典型的“三跨三分離”（跨地區(qū)、跨部門、跨行業(yè)；人事分離、人戶分離、人事戶分離）案，成因復(fù)雜，取證困難。但是龍華區(qū)信訪局沒有推諉，而是成立工作專班、主動辦理。

“訴求時間長，極其疑難復(fù)雜，且涉及多部門多轄區(qū)，信訪責(zé)任單位遇到這類信訪問題時，往往由于缺乏有效統(tǒng)籌，導(dǎo)致一時難以化解而擱置。而信訪辦理因循傳統(tǒng)的‘轉(zhuǎn)辦—交辦—督辦’流程，難以及時有效化解矛盾，容易導(dǎo)致群體性事件，造成負(fù)面影響?！饼埲A區(qū)信訪局在信訪處置工作中發(fā)現(xiàn)了這一問題，結(jié)合龍華區(qū)實際，組織擬訂《龍華區(qū)重大信訪矛盾專案辦理暫行辦法》，探索建立了重大信訪案件“一二三多”專案辦理工作機(jī)制，創(chuàng)新工作方法，實行重點信訪案件全流程閉環(huán)管理，及時有效化解矛盾。

“一二三多”機(jī)制包括：“一跟到底”，專案辦理，即以“事要解決”為核心目標(biāo)，由信訪部門牽頭，事項所涉單位成員參加，成立信訪專案組，對重點復(fù)雜信訪問題實行專案辦理，力爭實現(xiàn)“案結(jié)事了、事心雙解”；“兩個機(jī)制”，強(qiáng)力支持，即充分發(fā)揮區(qū)信訪工作聯(lián)席會議的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能，并成立專案辦理臨時領(lǐng)導(dǎo)小組；“三個環(huán)節(jié)”，全程閉環(huán)，包括事前嚴(yán)格審批形成專案辦理方案，事中全力化解，事后及時跟進(jìn)；多部門參與，協(xié)同辦理，即由區(qū)信聯(lián)辦發(fā)揮平臺作用，調(diào)動等各職能部門處置化解資源，抽調(diào)各相關(guān)職能部門熟悉相關(guān)案情的業(yè)務(wù)骨干，開展全脫產(chǎn)集中辦案，綜合運用法律、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、協(xié)商、調(diào)解等方法，引導(dǎo)運用道德、習(xí)俗、倫理的力量調(diào)節(jié)關(guān)系、化解糾紛，及時推動信訪案件化解，防止因統(tǒng)籌不力、跟進(jìn)不及時造成較大負(fù)面社會影響。

“實行重大信訪矛盾專案辦理，將信訪工作從原來的‘轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦’轉(zhuǎn)變成‘主動辦’，將信訪部門從‘收發(fā)室’轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑崬槊穹?wù)解難題的‘工作隊’，筑牢維護(hù)社會穩(wěn)定的‘防火墻’，強(qiáng)化主動辦理信訪案件的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?！蓖踅ㄎ恼f。

依托“一二三多”專案辦理工作機(jī)制，龍華區(qū)成功化解多宗疑難復(fù)雜的信訪歷史積案。在莊先生的案例中，因為小鋒不符合深圳市現(xiàn)行的入戶政策，無法為其辦理深圳入戶，因其屬非深圳戶口，也無法享受深圳殘疾人待遇。鑒于該信訪事項的實體化解與現(xiàn)行政策相悖，為了做好信訪人的解釋安撫穩(wěn)定工作，龍華區(qū)信訪局積極主動搭建平臺，落實區(qū)領(lǐng)導(dǎo)包案制度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門積極研究化解方案，并會同觀湖街道多次接訪莊先生等人，區(qū)包案領(lǐng)導(dǎo)也多次接訪信訪人，做好其情緒穩(wěn)定工作。龍華區(qū)信訪局分管領(lǐng)導(dǎo)多次深入莊先生家中進(jìn)行走訪慰問，同時協(xié)調(diào)社會各方聯(lián)系多家就業(yè)單位，陪同小鋒參加就業(yè)面試，解決其工作問題。

得力于重大信訪案件專案辦理工作機(jī)制的推行，今年以來，到深圳市、龍華區(qū)集體訪人次同比下降34%；龍華區(qū)信訪局收到省、市交辦重點信訪事項共計48宗，目前已全部辦結(jié)。

　3 專業(yè)

　　打造“講禮、講法、講理”信訪工作隊伍

不久前，又一宗深圳市轉(zhuǎn)重點信訪案件按照“三到位一處理”的要求在龍華順利化解，10余名重點信訪人簽署息訴罷訪承諾書。在“案結(jié)事了”的背后，是化解工作專班成員近百次的約談走訪，無數(shù)個日夜的協(xié)商調(diào)解。

今年5月，龍華區(qū)信訪局接到由上級信訪部門轉(zhuǎn)交的信訪案件：2018年至2019年間，龍華區(qū)某商業(yè)體的業(yè)主因為商鋪建筑質(zhì)量問題多次上訪，業(yè)主認(rèn)為該商業(yè)街存在的質(zhì)量問題，導(dǎo)致他們無法出租，提出多項訴求。信訪事項發(fā)生后，龍華區(qū)積極組織糾紛雙方進(jìn)行協(xié)商，落實區(qū)、街道領(lǐng)導(dǎo)包案制，并成立信訪問題化解工作專班持續(xù)跟進(jìn)處理?；夤ぷ鲗０喽啻谓M織矛盾雙方召開協(xié)調(diào)會，搭建溝通協(xié)調(diào)聯(lián)合處置平臺。該信訪案件受到深圳市、龍華區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，深圳市政府副秘書長、市信訪局局長程正華多次主持召開專題會議研究，對該糾紛化解工作提出具體指導(dǎo)意見。

除了組織雙方面對面溝通協(xié)調(diào)，化解工作專班采取“背對背”約談方式，分別約談物業(yè)公司負(fù)責(zé)人和信訪人，力促雙方達(dá)成共識。經(jīng)過工作人員近百次不厭其煩地約談走訪，糾紛處置工作取得突破。最終，物業(yè)公司承認(rèn)存在的不足，并對商鋪質(zhì)量問題進(jìn)行修復(fù)，200多戶商鋪業(yè)主與物業(yè)公司簽訂返租協(xié)議，該信訪案件實現(xiàn)“案結(jié)事了”。

這一起群體性信訪案件的成功化解，讓龍華區(qū)信訪工作隊伍的綜合素養(yǎng)經(jīng)受住了全面的考驗，“講禮、講法、講理”的信訪工作隊伍獲得群眾頻頻點贊。

新形勢下的信訪工作、黨委政府的新要求及人民群眾的新期待，無不對信訪工作隊伍的素養(yǎng)提出了更高的要求。

作為深圳市的產(chǎn)業(yè)大區(qū)和人口大區(qū)，龍華信訪事項量大、面廣，疑難復(fù)雜案件較多，打造一支本領(lǐng)過硬的信訪工作隊伍顯得尤為迫切。

今年龍華區(qū)信訪局成立以來，組織區(qū)、街道、社區(qū)三級信訪工作人員進(jìn)行了3次系統(tǒng)、全面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中，社區(qū)信訪工作人員首次納入培訓(xùn)范圍。

今年8月，龍華區(qū)信訪局在中國政法大學(xué)舉辦了信訪業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)班，區(qū)、街道、社區(qū)共55名信訪業(yè)務(wù)骨干參與培訓(xùn)。其間，培訓(xùn)人員還專程赴北京海淀區(qū)人民法院、北京昌平區(qū)信訪辦等地考察學(xué)習(xí)。

社區(qū)信訪工作人員韓文宇全程參與了某商業(yè)體業(yè)主群體越級上訪案件化解工作。在化解過程中，韓文宇明顯感覺到了自己能力的改變，他說：“培訓(xùn)課程將大量的信訪案例擺在我們面前進(jìn)行分析解剖，如何處理，如何預(yù)測，讓我們這些最基層的工作人員受益匪淺。”

同樣參與化解工作的社區(qū)信訪新兵小陳也深有感觸，他說：“龍華區(qū)信訪局的成立，讓信訪工作隊伍的規(guī)范化、法治化建設(shè)有了很大的發(fā)展，我們經(jīng)辦的案件經(jīng)得起時間的檢驗和上級的審核?！?/p>

白天走干講，晚上讀寫想，邊學(xué)邊干，邊干邊學(xué)，制定辦案流程，規(guī)范接訪標(biāo)準(zhǔn)，全員培訓(xùn)，龍華區(qū)信訪局通過隊伍建設(shè)著力打造了一支勇于擔(dān)當(dāng)、難干能干、難行能行的信訪工作隊伍。

龍華區(qū)信訪局辦公室主任鄒俊介紹，今年以來，龍華區(qū)信訪局排查梳理出一批重點案件，納入重點信訪案件專案辦理的案件數(shù)量比往年大幅增長，案件辦理也有了更高的標(biāo)準(zhǔn)要求，“以往一個專案卷宗只有三兩頁，現(xiàn)在一個專案卷宗厚厚一沓，不僅記錄辦結(jié)結(jié)果，還要記錄如何辦結(jié)的過程?！?/p>

在工作量大幅增加的前提下，龍華區(qū)信訪部門同時實現(xiàn)了效率與質(zhì)量的雙提升，多起轉(zhuǎn)辦案件的辦理得到省、市相關(guān)部門的一致認(rèn)可。同時，龍華區(qū)成立由區(qū)領(lǐng)導(dǎo)任組長的信訪矛盾化解攻堅專項領(lǐng)導(dǎo)小組，深入推進(jìn)專項治理工作。一批歷時已久的信訪積案被成功化解，讓信訪人實現(xiàn)“案結(jié)事了、事心雙解”。

“用真心，暖人心，見初心?！饼埲A區(qū)信訪局副局長丘文忠這樣形容龍華區(qū)信訪工作隊伍的職責(zé)。

　■點評

　　做來訪群眾的暖心人

信訪制度，是黨和政府堅持“群眾路線”“以人民為中心”的重要制度安排，是對公民維護(hù)自身合法權(quán)利的一種救濟(jì)渠道。信訪工作做得好，將為和諧社會建設(shè)添磚加瓦。

信訪部門，是黨和政府信訪工作直接面對信訪群眾的一個窗口，本身并沒有解決具體問題的權(quán)力。如果信訪部門的干部，認(rèn)為自己只是邊緣部門，甚至覺得自己沒有被安排到更合適的崗位，自己先心生怨氣，只把接訪工作當(dāng)成“收發(fā)室”，所有矛盾一轉(zhuǎn)了之，自然不可能有好的效果。

深圳市龍華區(qū)信訪局之所以能把“暖心接訪”作為第一工作原則，之所以能夠做到“一張笑臉相迎，一杯熱茶相敬，一個說法相送”“說暖心話，辦暖心事，做來訪群眾的暖心人”“把群眾信訪轉(zhuǎn)化為干部心訪，把信訪情緒轉(zhuǎn)化為干群情誼”，核心就在于政治站位高，對信訪工作職責(zé)理解到位、落實到位。

的確，從純理性角度來看，并不是所有信訪者的訴求都合情合理。但從信訪者的角度，之所以會走上不辭辛苦的信訪之路，除了極少數(shù)惡意鬧訪者，絕大多數(shù)人至少是自認(rèn)為受到了不公平甚至是不公正對待。信訪者的訴求能不能得到令其滿意的結(jié)果，自然需要以事實為依據(jù)，以法律和各種規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，而不是鼓勵“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的錯誤認(rèn)知。但信訪者的第一訴求，往往只是希望自己的訴求能夠得到重視，讓其能感受到自己的委屈有人真在乎、真在管，而這一點，正是龍華區(qū)信訪局做得到位之處。

轉(zhuǎn)載：國家信訪局