半年前，十里河村村民心有抱怨。因村原“兩委”班子軟弱渙散，自來水管道老化破損滲漏，水費虧空大，導致全村自來水停用。新的村“兩委”班子曾提出管道改造計劃，入戶征求意見時因每戶需負擔800元改造費，遭到多數(shù)村民反對，故一直未恢復供水。

　　有村民將喝不上自來水和村道路“戶戶通”沒有落實等問題通過網(wǎng)上信訪反映了上去。金冢子鎮(zhèn)黨委專題研究，該鎮(zhèn)信訪辦主任王德忠全力協(xié)調推進，5天內爭取到了安丘市水利局扶持項目，20天內完成了村自來水改造工程，讓村民喝上了自來水。4月底，“戶戶通”改造工程也全面啟動。

　　在近1個月的時間里，該鎮(zhèn)全面、妥善地解決了這一復雜的民生訴求。

　　“我們在受理信訪案件時，注重優(yōu)化流程，探索推行‘520’工作法，將一般信訪事項受理、辦理時限壓縮至5天、20天左右，對群眾反映的民生問題和切身利益問題，納入‘最多訪一次’范圍，同時簽訂好‘雙向承諾書’，讓信訪人切實感受到政府主動作為、積極作為的溫度?！蓖醯轮艺f。

　　信訪工作需要細致耐心，濰坊市積極完善“網(wǎng)上信訪”渠道，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。近年來，濰坊市網(wǎng)上信訪工作堅持以人民為中心的發(fā)展理念，全力打造“溫度信訪、親情信訪、滿意信訪”，贏得了群眾的普遍好評。

　　對一位足不出戶的殘疾人來說，通過網(wǎng)上信訪就可以暢所欲言，表達訴求，解決問題。前不久，濰坊市網(wǎng)上信訪受理平臺收到安丘市柘山鎮(zhèn)高某全的一封求助信：“殘疾，無勞動能力，希望政府幫助解決吃水問題、家庭無障礙改造問題。”

　　此后，安丘市柘山鎮(zhèn)信訪辦主任夏夕海不僅協(xié)調為其安裝了自來水，還對信訪人新建房院進行平整硬化和無障礙改造、安裝輔助器材，并向殘聯(lián)申請配備了新輪椅，會同民政部門量身定制具體幫扶措施。

　　今年1到10月份，濰坊市共受理、辦理群眾網(wǎng)上信訪事項1.9萬余件，其中納入滿意度評價范圍6455件，群眾對信訪部門的滿意率為96.9%，對有權處理信訪事項的行政機關的滿意率為96.6%。

　　投訴發(fā)到網(wǎng)上平臺，群眾的心里是忐忑與焦急的，他們怕信息石沉大海，怕久久得不到回應。濰坊市推行服務承諾機制，要求網(wǎng)上信訪事項不僅要“承諾辦好”，還要“贏得滿意”。

　　濰坊市信訪部門在工作中對初次信訪事項、重要信訪事項，要求有權處理機關“一把手”簽批意見，重要信訪事項必須成立工作專班，三個工作日內與信訪人見面溝通。還可邀請信訪人監(jiān)督并參與一定程度的案情調查、出席聽證，并掌握信訪人思想脈搏，有的放矢地做好相關解釋、疏導、安撫工作。（作者： 楊國勝 張鵬）