YFFG2023006

云浮市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)云浮市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知

云府辦〔2023〕6號(hào)

各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

《云浮市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

云浮市人民政府辦公室

2023年4月23日

云浮市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

第一章  總則

第一條  為規(guī)范云浮市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）運(yùn)行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號(hào)）有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條  本辦法所稱12345熱線是指云浮市政府設(shè)立的由12345電話及配套網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微信小程序、粵省事小程序等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）的咨詢、投訴、求助和建議等服務(wù)的非緊急類熱線，并提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)的平臺(tái)。

第三條  12345熱線實(shí)行一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分級(jí)負(fù)責(zé)的運(yùn)行模式。

第四條  市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是12345熱線的管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)全市12345熱線規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)行管理工作；市行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)熱線建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理具體工作，負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)的接聽(tīng)、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、督辦、考核、回訪等工作。

第五條  12345熱線根據(jù)實(shí)際需要確定訴求事項(xiàng)的承辦單位。承辦單位范圍包括各級(jí)政府有關(guān)部門及其下設(shè)機(jī)構(gòu)、垂直管理有關(guān)單位、具有行政管理或公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。承辦單位應(yīng)當(dāng)指定分管領(lǐng)導(dǎo)和承辦業(yè)務(wù)科室，并配備專門人員，負(fù)責(zé)全流程跟蹤，保障訴求辦理質(zhì)效，依法、及時(shí)、妥善辦理轉(zhuǎn)交辦的事項(xiàng)。承辦單位負(fù)責(zé)訴求事項(xiàng)的辦理、回復(fù)等工作。

第六條  12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立市12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線工作專責(zé)小組，負(fù)責(zé)市12345 熱線建設(shè)管理的組織領(lǐng)導(dǎo)、決策部署、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、檢查督促和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決12345熱線建設(shè)運(yùn)行管理的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

第七條  為更好地聽(tīng)民聲、察民情、聚民智、解民憂，12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)干部定期接聽(tīng)12345熱線工作制度。

第二章  訴求受理

第八條  12345熱線受理我市行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。

第九條  12345熱線不受理事項(xiàng)如下：

（一）不屬于我市行政管轄范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

（二）已進(jìn)入或須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)；

（三）已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；

（四）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

（五）違反法律法規(guī)規(guī)章、社會(huì)公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)；

（六）相關(guān)訴求正在辦理過(guò)程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實(shí)、同一理由重復(fù)反映的事項(xiàng)；

（七）其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項(xiàng)。

第十條  12345熱線對(duì)受理的事項(xiàng)實(shí)行分類處理：

（一）對(duì)于咨詢類事項(xiàng)，予以即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理；

（二）對(duì)于求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議類事項(xiàng)，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。

第十一條  12345熱線工作人員應(yīng)耐心解答、客觀登記、及時(shí)轉(zhuǎn)派各類訴求事項(xiàng)，不得敷衍塞責(zé)、歪曲事實(shí)。訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映訴求，配合后續(xù)辦理工作，客觀評(píng)價(jià)辦理情況，不得無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源。

對(duì)涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員和無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源等行為的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)行為人實(shí)行30個(gè)自然日內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機(jī)關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

第三章  訴求辦理

第十二條  12345熱線實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。12345熱線根據(jù)受理事項(xiàng)類型填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。

承辦單位認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自收到工單之日起2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并說(shuō)明退回理由和依據(jù)，經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計(jì)算；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時(shí)限按首次接到工單時(shí)間起計(jì)算。

承辦單位認(rèn)為依照本辦法不予受理的，應(yīng)依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，對(duì)已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)、信訪等渠道的事項(xiàng)，應(yīng)向12345熱線提供說(shuō)明材料并向訴求人做好解釋工作。

對(duì)涉及多個(gè)單位，負(fù)有主要責(zé)任的單位為牽頭承辦單位，其他為協(xié)辦單位。牽頭承辦單位負(fù)責(zé)具體協(xié)調(diào)辦理并出具辦理意見(jiàn)；協(xié)辦單位負(fù)責(zé)對(duì)協(xié)辦事項(xiàng)提出辦理意見(jiàn)。

對(duì)涉及多個(gè)承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)遵照辦理，不得退回工單。

第十三條  承辦單位應(yīng)遵循訴求事項(xiàng)件件有著落、事事有回音的原則，全面實(shí)行限時(shí)辦理制。

（一）對(duì)于咨詢類事項(xiàng)，自收到之日起2個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；

（二）對(duì)于求助、建議類事項(xiàng)，自收到之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；

（三）對(duì)于投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，自收到之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人；

（四）國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)或省12345熱線等通過(guò)12345熱線交辦的訴求，按國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定辦理。

承辦單位因訴求事項(xiàng)辦理難度大、訴求人補(bǔ)充新情況新理由、發(fā)生自然災(zāi)害等情況無(wú)法按期辦理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向12345熱線提出延期申請(qǐng)，并向訴求人說(shuō)明延期辦理的理由和依據(jù)；延期辦理不超過(guò)2次，每次延期時(shí)限與相應(yīng)類型事項(xiàng)的辦理期限相同。

第十四條  12345熱線應(yīng)提供辦理進(jìn)度查詢功能，引導(dǎo)訴求人自助查詢事項(xiàng)辦理進(jìn)度。承辦單位應(yīng)在辦理期限內(nèi)依法依規(guī)將辦理情況回復(fù)訴求人。

第十五條  訴求辦理完畢后，承辦單位應(yīng)向12345熱線提交工單辦結(jié)申請(qǐng)，經(jīng)審核符合要求的同意辦結(jié)，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉(zhuǎn)辦工單時(shí)間起計(jì)算。

工單辦結(jié)申請(qǐng)應(yīng)符合以下要求：

（一）對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的正面回應(yīng)，不得漏答或刻意不答；

（二）列明訴求事項(xiàng)辦理時(shí)間、辦理經(jīng)過(guò)、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等。涉及需長(zhǎng)期推進(jìn)等情況的，應(yīng)向訴求人說(shuō)明工作措施，做好解釋工作。

第十六條  12345熱線與110、120、119、122等緊急熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)圍繞本地生產(chǎn)生活的迫切需要、安全隱患和社會(huì)穩(wěn)定等突發(fā)訴求，制訂突發(fā)事項(xiàng)清單并進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，對(duì)突發(fā)事項(xiàng)清單內(nèi)的訴求實(shí)行快速響應(yīng)、即時(shí)辦理。

第四章  數(shù)據(jù)管理

第十七條  12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定12345熱線知識(shí)庫(kù)管理辦法，12345熱線管理機(jī)構(gòu)及承辦單位應(yīng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的原則，共同建設(shè)和維護(hù)熱線知識(shí)庫(kù)。

承辦單位應(yīng)及時(shí)更新熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，按以下要求向12345熱線管理機(jī)構(gòu)報(bào)送信息：

（一）主動(dòng)報(bào)送工作職責(zé)、權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項(xiàng)、聯(lián)系方式、對(duì)外服務(wù)時(shí)間等信息；

（二）對(duì)于與社會(huì)公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)在向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布前3至10個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送，并配合提供專題培訓(xùn)或相關(guān)政策配套解讀信息，在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳熱線知識(shí)庫(kù)；

（三）對(duì)于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)即時(shí)報(bào)送應(yīng)答口徑。

對(duì)于經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)核查存在錯(cuò)漏信息的，承辦單位應(yīng)在收到核查結(jié)果2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊和修正，如因不及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，話務(wù)員按過(guò)時(shí)知識(shí)庫(kù)解答，引起企業(yè)群眾投訴的，相關(guān)責(zé)任由業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)。

第十八條  12345熱線按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行數(shù)據(jù)歸集和共享。12345熱線應(yīng)建設(shè)完善各類訴求專題數(shù)據(jù)庫(kù)，建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制：

（一）定期匯總熱線電話來(lái)電數(shù)、形成工單數(shù)、話務(wù)接通率、直接解答率、按時(shí)辦結(jié)率、辦結(jié)滿意率、平臺(tái)服務(wù)滿意率等；

（二）及時(shí)對(duì)市民反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和部門辦理的堵點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行梳理、分析、研判；

（三）定期匯編高質(zhì)量的每月研報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)、專報(bào)，為相關(guān)單位決策提供有效的社情民意參考；

（四）按時(shí)提供對(duì)承辦單位考核所需數(shù)據(jù)，定期整理對(duì)承辦單位的考核報(bào)告；

（五）做好與有關(guān)數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)接工作，隨時(shí)提供不同統(tǒng)計(jì)維度所需的數(shù)據(jù)。

第十九條  按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制，認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定和信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。不得泄露不宜公開(kāi)內(nèi)容，不得將訴求人身份信息及訴求內(nèi)容泄露給無(wú)關(guān)的第三方。

第五章  監(jiān)督考核

第二十條  建立12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，開(kāi)展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作，對(duì)受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理結(jié)果進(jìn)行“好差評(píng)”滿意度調(diào)查。對(duì)評(píng)價(jià)為不滿意和非常不滿意的事項(xiàng)，12345熱線管理機(jī)構(gòu)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或短信等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時(shí)限與原工單時(shí)限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。

第二十一條  12345熱線管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合有關(guān)部門對(duì)事項(xiàng)辦理成效進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)涉及辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形的線索，交由有關(guān)部門依紀(jì)依法處理。

第二十二條  12345熱線管理機(jī)構(gòu)遵循客觀公正、科學(xué)合理的原則對(duì)承辦單位進(jìn)行考核。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第二十三條  12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立12345熱線工單紅黃牌制度，對(duì)于承辦單位在接收、辦理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)紅牌和知識(shí)庫(kù)更新不及時(shí)的情況，將列入12345熱線工作績(jī)效考核；對(duì)于承辦單位在接收、辦理環(huán)節(jié)中出現(xiàn)黃牌的情況，將及時(shí)提醒相關(guān)單位，提高工單處理質(zhì)效。

第六章  附則

第二十四條  本辦法自2023年4月23日起施行，有效期至2026年4月23日。