關(guān)于云浮市印發(fā)不動(dòng)產(chǎn)登記便民服務(wù)示范窗口工作方案的通知

各縣（市、區(qū)）自然資源局:

  為提高不動(dòng)產(chǎn)登記窗口的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)不動(dòng)產(chǎn)登記科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，全面推進(jìn)不動(dòng)產(chǎn)登記便民利民，進(jìn)一步樹立不動(dòng)產(chǎn)登記的良好形象，根據(jù)《自然資源部關(guān)于開展不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍作風(fēng)常態(tài)化建設(shè)的通知》（自然資發(fā)〔2022〕144號(hào)）、《自然資源部辦公廳關(guān)于印發(fā)<不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍作風(fēng)和素質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng)方案>的通知》（自然資辦函〔2022〕2766號(hào)）和《廣東省自然資源廳關(guān)于加強(qiáng)不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍作風(fēng)常態(tài)化建設(shè)的通知》（粵自然資登記〔2022〕2248號(hào)）、《廣東省自然資源廳關(guān)于印發(fā)<不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍作風(fēng)和素質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案>的通知》(粵自然資登記〔2023〕115號(hào))及《云浮市自然資源局關(guān)于印發(fā)〈不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍作風(fēng)和素質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案〉的通知》有關(guān)要求，我局研究制定了《云浮市創(chuàng)建不動(dòng)產(chǎn)登記便民服務(wù)示范窗口工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

云浮市自然資源局

2023年4月7日

云浮市創(chuàng)建不動(dòng)產(chǎn)登記便民服務(wù)示范窗口工作方案

  為全面貫徹黨的二十大精神，以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，進(jìn)一步鞏固我市不動(dòng)產(chǎn)登記能力和作風(fēng)建設(shè)“雙提升”行動(dòng)成果，樹立不動(dòng)產(chǎn)登記窗口便民利民良好形象，全面提升不動(dòng)產(chǎn)登記作風(fēng)建設(shè)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，結(jié)合本市實(shí)際，特制定本方案。

  一、指導(dǎo)思想

  以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，認(rèn)真落實(shí)深化“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境要求，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，充分體現(xiàn)便民利民、廉潔高效為總體目標(biāo)，以“黨性覺悟強(qiáng)、宗旨觀念強(qiáng)、創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、道德素質(zhì)強(qiáng)”為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合“最多跑一次”改革的經(jīng)驗(yàn)和做法，進(jìn)一步規(guī)范不動(dòng)產(chǎn)登記行為，提高不動(dòng)產(chǎn)登記效率，提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，努力提高不動(dòng)產(chǎn)登記標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。

  二、工作目標(biāo)

  通過創(chuàng)建不動(dòng)產(chǎn)登記便民服務(wù)示范窗口工作，把不動(dòng)產(chǎn)登記窗口建設(shè)工作各項(xiàng)要求落實(shí)到每一個(gè)不動(dòng)產(chǎn)登記窗口、每一名登記工作人員，在已有的不動(dòng)產(chǎn)登記能力和作風(fēng)建設(shè)“雙提升”行動(dòng)成果基礎(chǔ)上，促進(jìn)為民服務(wù)意識(shí)再增強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力再提高，服務(wù)水平再提升，隊(duì)伍建設(shè)再夯實(shí)，制度建設(shè)再完善，切實(shí)讓企業(yè)和群眾感受到不動(dòng)產(chǎn)登記的便利和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  三、主要工作標(biāo)準(zhǔn)

  （一）實(shí)體辦事大廳

  1.不動(dòng)產(chǎn)登記辦事大廳環(huán)境寬敞明亮、干凈整潔。

  2.合理規(guī)劃配置窗口、數(shù)量、類型，標(biāo)識(shí)清晰，符合“一窗受理、一套材料、并聯(lián)審核”要求。

  3.辦事大廳業(yè)務(wù)受理窗口應(yīng)當(dāng)相對(duì)集中設(shè)置，應(yīng)當(dāng)包括“一窗受理”、綜合業(yè)務(wù)受理、查詢、繳費(fèi)、發(fā)證、咨詢、綠色通道（應(yīng)急）、企業(yè)專窗等多個(gè)對(duì)外人工服務(wù)窗口。

  辦事大廳至少設(shè)置1個(gè)黨員先鋒崗、組建1個(gè)黨員先鋒隊(duì)。充分發(fā)揮不動(dòng)產(chǎn)登記基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)。

  4.嚴(yán)格落實(shí)不動(dòng)產(chǎn)一般登記3個(gè)工作日、抵押登記1個(gè)工作日辦結(jié)的辦理時(shí)限。深化信息、流程、人員集成，確保“一窗受理”業(yè)務(wù)窗口嚴(yán)格落實(shí)“一窗受理、并聯(lián)審核”，探索由“一窗受理”向“一窗辦理”轉(zhuǎn)變。“跨省通辦、省內(nèi)通辦、同城通辦”應(yīng)確保穩(wěn)定，不掉線、不停擺，積極為群眾提供幫辦代辦服務(wù)。

  5.設(shè)置宣傳、公告欄，將群眾辦事所必須了解的流程、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容上墻上臺(tái)。涉及各種登記業(yè)務(wù)辦事指南，內(nèi)容完整, 線上線下標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，內(nèi)容一致；登記所涉及的各類收費(fèi)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；公開服務(wù)承諾、廉政紀(jì)律，公開服務(wù)熱線、監(jiān)督投訴電話、權(quán)利救濟(jì)途徑、《不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)承諾書》和《 不動(dòng)產(chǎn)登記“六不準(zhǔn)”》等相關(guān)內(nèi)容，并保持動(dòng)態(tài)更新。

  6.不動(dòng)產(chǎn)登記窗口工作人員著裝整齊、服務(wù)熱情、用語文明，辦理不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)規(guī)范、操作熟練，精神風(fēng)貌良好。嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制、一次性告知責(zé)任制、AB崗位責(zé)任制。

在辦事大廳醒目位置設(shè)立咨詢臺(tái)，受理咨詢、預(yù)審等事項(xiàng)，方便引導(dǎo)辦事人員。提供解答疑惑、引導(dǎo)分流和預(yù)審服務(wù)。

  7.合理配備休息座椅、洗手間、飲用水，免費(fèi)提供給有需要的群眾使用。同時(shí)配備醫(yī)藥箱、老花鏡、手機(jī)充電、便民工具盒等其他便民服務(wù)設(shè)備。做好無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，滿足老年人、殘疾人等特殊群體辦事需求。

  8.辦事大廳應(yīng)當(dāng)按照不同的不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)建立合理的預(yù)約報(bào)到、叫號(hào)系統(tǒng)。大廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)機(jī)或LED顯示屏，依先后次序辦理業(yè)務(wù)，防止限號(hào)、插隊(duì)、倒號(hào)等行為。原則上當(dāng)日申請(qǐng)當(dāng)日受理，因特殊情況確實(shí)超過當(dāng)日受理能力的，應(yīng)當(dāng)采取合理方式約定辦理時(shí)間。

  9.針對(duì)辦事企業(yè)和群眾的突發(fā)需求，開通“延時(shí)服務(wù)”模式。如遇特殊辦件、急辦件、臨下班件等情況時(shí)，工作人員第一時(shí)間自覺提供延時(shí)服務(wù)，推遲下班，直至業(yè)務(wù)辦結(jié)。對(duì)年老體弱或因身體傷殘疾等原因臥床不起，行動(dòng)不便的群眾確需辦理不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)的提供上門服務(wù)。

  10.辦事大廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置資料填寫區(qū)，配備資料填寫臺(tái)、椅、筆及相關(guān)申請(qǐng)表格，同時(shí)在顯眼位置張貼、擺放不動(dòng)產(chǎn)登記申請(qǐng)書、委托授權(quán)書等不動(dòng)產(chǎn)登記各類示范文本、辦事指南、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、便民手冊(cè)、宣傳單張等資料，方便群眾取閱。

  11.辦事大廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，集中擺放自助服務(wù)終端機(jī)，方便群眾自助開展在線申請(qǐng)、網(wǎng)上預(yù)約、打印證書、查詢進(jìn)度、查詢結(jié)果、繳費(fèi)等自動(dòng)不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)。

  12.全面實(shí)現(xiàn)EMS速遞寄證服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)微信、支付寶等自助繳費(fèi)，提高利民便民度和辦事效率。

  13.辦事大廳應(yīng)配備服務(wù)評(píng)價(jià)器（表）、投訴意見箱（簿）等設(shè)施，收取工作意見建議和投訴舉報(bào)，并安排專人及時(shí)予以回應(yīng)，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。

  （二）便民服務(wù)點(diǎn)

  14.便民服務(wù)點(diǎn)依托鎮(zhèn)街服務(wù)中心或公積金中心、金融機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)所設(shè)置，工作以咨詢、受理、收件、辦理為主。

  15.便民服務(wù)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)設(shè)置公告欄、公開業(yè)務(wù)類型、辦事指南、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督投訴電話等相關(guān)內(nèi)容。

  （三）互聯(lián)網(wǎng)窗口

  16.互聯(lián)網(wǎng)窗口包括“廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”、“不動(dòng)產(chǎn)登記+民生”、“不動(dòng)產(chǎn)登記+金融”、“不動(dòng)產(chǎn)登記+法院”、“不動(dòng)產(chǎn)登記+稅務(wù)”、“不動(dòng)產(chǎn)登記+公安”、粵省事、粵商通等，其功能包括網(wǎng)上預(yù)約、辦事指南、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上繳費(fèi)等?；ヂ?lián)網(wǎng)窗口功能及業(yè)務(wù)辦理入口應(yīng)當(dāng)便捷清晰，保持24小時(shí)運(yùn)行不間斷，同時(shí)設(shè)置主題式、場(chǎng)景式智能導(dǎo)辦功能。

  17.互聯(lián)網(wǎng)窗口應(yīng)當(dāng)展示各類業(yè)務(wù)的辦事指南，包括各類業(yè)務(wù)所需符合的前提條件、申請(qǐng)材料目錄、辦理通道、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限等相關(guān)信息。

  18.通過互聯(lián)網(wǎng)窗口申請(qǐng)辦理各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)上預(yù)審件，必須在24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，并及時(shí)將結(jié)果通過短信或其他途徑告知申請(qǐng)人。

  19.互聯(lián)網(wǎng)窗口應(yīng)設(shè)置網(wǎng)上銀行、微信支付、支付寶掃碼等多種繳費(fèi)方式，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)人可通過互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)端平臺(tái)輸入“不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)編號(hào)”、身份證信息或通過點(diǎn)擊手機(jī)短信自助鏈接跳轉(zhuǎn)至手機(jī)端支付平臺(tái)等即可繳費(fèi)，推進(jìn)線上線下一體化繳費(fèi)、多平臺(tái)全天候網(wǎng)上支付。

  20.互聯(lián)網(wǎng)窗口應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，保障數(shù)據(jù)及其存儲(chǔ)設(shè)備與場(chǎng)所、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)以及應(yīng)用的安全，做好數(shù)據(jù)的同步更新與備份、個(gè)人隱私保密工作。對(duì)涉及電子證照、網(wǎng)上支付等重要系統(tǒng)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行全流程安全監(jiān)控。

  （四）人員管理規(guī)范

  21.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間到崗，不得擅自代班代崗，不得串崗、離崗、空崗。暫時(shí)離開工作崗位的，應(yīng)當(dāng)擺放告知牌提示。如遇特殊情況確需請(qǐng)假的，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。

  22.窗口工作人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一不動(dòng)產(chǎn)登記標(biāo)識(shí)牌，儀容整潔，儀表、舉止大方得體，行為端正；服務(wù)態(tài)度自然真誠，使用文明禮貌用語，做到熱情服務(wù)、耐心服務(wù)、周到服務(wù)和文明服務(wù)。

  23.窗口工作人員應(yīng)保持工作臺(tái)面整潔，辦公設(shè)施、用品和資料應(yīng)當(dāng)擺放整齊，不得隨意堆放私人物品和雜物。在工作期間不得從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，保持良好的工作狀態(tài)。

  24.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照不動(dòng)產(chǎn)登記有關(guān)法律法規(guī)、操作規(guī)范等開展登記業(yè)務(wù)，妥善保管登記資料，嚴(yán)格履行保密職責(zé)。對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)問題存有疑問或異議時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)根據(jù)相關(guān)工作制度規(guī)定提請(qǐng)協(xié)調(diào)解決。

  25.應(yīng)建立窗口工作人員定期輪崗制度，定期接受教育和培訓(xùn)，提高政治覺悟和業(yè)務(wù)能力。嚴(yán)格實(shí)行先培訓(xùn)、再上崗，未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格的人員不得上崗。常態(tài)化開展人員培訓(xùn)，在崗人員培訓(xùn)時(shí)間每年不少于40學(xué)時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容要政治和業(yè)務(wù)并重，培訓(xùn)情況作為人員考核的重要內(nèi)容。

  26.窗口工作人員接受咨詢（包括來電、來信）時(shí)，應(yīng)一次性告知辦事群眾所辦事項(xiàng)的法律依據(jù)、所需材料、辦理流程、辦理時(shí)限等情況。對(duì)申請(qǐng)人提交的材料進(jìn)行審查。申請(qǐng)人提交的材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。

  （五）工作制度

  27.各縣（市、區(qū)）不動(dòng)產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)要注意媒體、信訪、舉報(bào)、交辦、轉(zhuǎn)辦中反映的窗口作風(fēng)問題，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，認(rèn)真自查自糾、舉一反三，問題頻發(fā)的，要形成有效的制度預(yù)防。堅(jiān)決杜絕賣號(hào)低效、反復(fù)跑腿、態(tài)度生硬、違規(guī)收費(fèi)、吃拿卡要、串通勾結(jié)、違規(guī)辦證等問題的發(fā)生。要建立不動(dòng)產(chǎn)登記警示案例庫，定期開展警示教育，始終保持警鐘長鳴。

對(duì)群眾不方便、窗口配置不夠、設(shè)置不合理、人員配備不足、業(yè)務(wù)不夠熟悉、業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、前置環(huán)節(jié)多、職責(zé)履行不完整、信息共享不及時(shí)、分散登記歷史遺留問題久拖不決等引發(fā)的不動(dòng)產(chǎn)登記作風(fēng)問題要立行立改，盡快完善解決。

  28.要建立“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)”的工作原則，嚴(yán)防內(nèi)外勾結(jié)泄露不動(dòng)產(chǎn)登記信息，做到既方便群眾依法依規(guī)查詢登記信息，又確保不動(dòng)產(chǎn)登記信息安全。應(yīng)完善不動(dòng)產(chǎn)登記信息管理平臺(tái)的日志留痕和審計(jì)功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)按序?qū)徟?、超期預(yù)警提示、查詢留痕等，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管。

  29.要建立窗口應(yīng)急快速反應(yīng)制度，應(yīng)對(duì)非正常信訪、停電、火災(zāi)、登記系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障、業(yè)務(wù)量激增、人群過度密集、打架斗毆、疾病等突發(fā)性事件制定防控預(yù)案，事件發(fā)生時(shí)快速作出發(fā)應(yīng)，最大限度預(yù)防和減少傷害，保障人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

  四、工作安排

  本次創(chuàng)建工作自即日至到長期堅(jiān)持。

  各縣（市、區(qū)）自然資源局要嚴(yán)格落實(shí)該工作方案，不斷鞏固我市不動(dòng)產(chǎn)登記能力和作風(fēng)建設(shè)“雙提升”行動(dòng)成果，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，使創(chuàng)建活動(dòng)真正體現(xiàn)為民、便民、利民。同時(shí)要嚴(yán)格貫徹落實(shí)《自然資源部關(guān)于開展不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍作風(fēng)常態(tài)化建設(shè)的通知》（自然資發(fā)〔2022〕144號(hào)）、《自然資源部辦公廳關(guān)于印發(fā)<不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍作風(fēng)和素質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng)方案>的通知》（自然資辦函〔2022〕2766號(hào)）和《廣東省自然資源廳關(guān)于加強(qiáng)不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍作風(fēng)常態(tài)化建設(shè)的通知》（粵自然資登記〔2022〕2248號(hào)）、《廣東省自然資源廳關(guān)于印發(fā)<不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍作風(fēng)和素質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案>的通知》(粵自然資登記〔2023〕115號(hào))及《云浮市自然資源局關(guān)于印發(fā)〈不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍作風(fēng)和素質(zhì)提升專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案〉的通知》有關(guān)要求，進(jìn)一步推進(jìn)不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。

  五、工作要求

  （一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任。各縣（市、區(qū)）自然資源局要高度重視，充分認(rèn)識(shí)開展該項(xiàng)工作的重大意義，以高度的責(zé)任感、使命感、緊迫感，抓實(shí)抓好。要將開展該項(xiàng)工作，推進(jìn)登記隊(duì)伍作風(fēng)常態(tài)化建設(shè)，納入年度重點(diǎn)工作，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，履行主體責(zé)任，把握重點(diǎn)任務(wù)，細(xì)化工作措施，認(rèn)真組織實(shí)施，狠抓工作落實(shí)。要建立主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、內(nèi)部機(jī)構(gòu)合力抓的責(zé)任機(jī)制，確保該項(xiàng)工作取得實(shí)效，推動(dòng)全市不動(dòng)產(chǎn)登記事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展、不斷邁上新的臺(tái)階。

  （二）加強(qiáng)監(jiān)督檢查，狠抓任務(wù)落實(shí)。市局要加強(qiáng)對(duì)各縣（市、區(qū)）的督促檢查，扎實(shí)、有序推進(jìn)該項(xiàng)工作，采取調(diào)研督導(dǎo)、明察暗訪、組織市縣交叉檢查等方式，開展督導(dǎo)檢查，全面了解掌握各縣（市、區(qū)）落實(shí)情況。對(duì)重視程度不夠、排查不認(rèn)真、整改不到位、任務(wù)不落實(shí)的將進(jìn)行全市通報(bào)。

  （三）加強(qiáng)制度建設(shè)，健全長效機(jī)制。各縣（市、區(qū)）要以本次工作為契機(jī)，結(jié)合前期不動(dòng)產(chǎn)登記能力和作風(fēng)建設(shè)“雙提升”行動(dòng)成果，對(duì)登記隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行一次全面檢視，從作風(fēng)建設(shè)、隊(duì)伍管理、便民服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、應(yīng)急處理等方面，進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，完善規(guī)章制度，努力形成管根本、管長遠(yuǎn)的長效機(jī)制。

  （四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，營造良好氛圍。各縣（市、區(qū)）要逐級(jí)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，同時(shí)全面準(zhǔn)確理解把握國家、省及市的有關(guān)文件要求，讓每一名登記工作人員熟練掌握，入腦入心。要及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，加大宣傳力度，發(fā)揮示范引領(lǐng)，營造學(xué)先進(jìn)、爭(zhēng)先進(jìn)氛圍激勵(lì)不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍培育良好作風(fēng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

云浮市自然資源局

2023年4月7日