關于云浮市印發(fā)不動產登記便民服務示范窗口工作方案的通知

各縣（市、區(qū)）自然資源局:

  為提高不動產登記窗口的辦事效率和服務質量，促進不動產登記科學化、標準化、規(guī)范化建設，全面推進不動產登記便民利民，進一步樹立不動產登記的良好形象，根據(jù)《自然資源部關于開展不動產登記隊伍作風常態(tài)化建設的通知》（自然資發(fā)〔2022〕144號）、《自然資源部辦公廳關于印發(fā)<不動產登記隊伍作風和素質提升專項行動方案>的通知》（自然資辦函〔2022〕2766號）和《廣東省自然資源廳關于加強不動產登記隊伍作風常態(tài)化建設的通知》（粵自然資登記〔2022〕2248號）、《廣東省自然資源廳關于印發(fā)<不動產登記隊伍作風和素質提升專項行動實施方案>的通知》(粵自然資登記〔2023〕115號)及《云浮市自然資源局關于印發(fā)〈不動產登記隊伍作風和素質提升專項行動實施方案〉的通知》有關要求，我局研究制定了《云浮市創(chuàng)建不動產登記便民服務示范窗口工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

云浮市自然資源局

2023年4月7日

云浮市創(chuàng)建不動產登記便民服務示范窗口工作方案

  為全面貫徹黨的二十大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，進一步鞏固我市不動產登記能力和作風建設“雙提升”行動成果，樹立不動產登記窗口便民利民良好形象，全面提升不動產登記作風建設、業(yè)務能力和服務水平，結合本市實際，特制定本方案。

  一、指導思想

  以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大精神，認真落實深化“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，充分體現(xiàn)便民利民、廉潔高效為總體目標，以“黨性覺悟強、宗旨觀念強、創(chuàng)新意識強、業(yè)務能力強、道德素質強”為標準，結合“最多跑一次”改革的經驗和做法，進一步規(guī)范不動產登記行為，提高不動產登記效率，提升服務質量，強化服務意識，努力提高不動產登記標準化、規(guī)范化水平。

  二、工作目標

  通過創(chuàng)建不動產登記便民服務示范窗口工作，把不動產登記窗口建設工作各項要求落實到每一個不動產登記窗口、每一名登記工作人員，在已有的不動產登記能力和作風建設“雙提升”行動成果基礎上，促進為民服務意識再增強，業(yè)務能力再提高，服務水平再提升，隊伍建設再夯實，制度建設再完善，切實讓企業(yè)和群眾感受到不動產登記的便利和優(yōu)質服務。

  三、主要工作標準

  （一）實體辦事大廳

  1.不動產登記辦事大廳環(huán)境寬敞明亮、干凈整潔。

  2.合理規(guī)劃配置窗口、數(shù)量、類型，標識清晰，符合“一窗受理、一套材料、并聯(lián)審核”要求。

  3.辦事大廳業(yè)務受理窗口應當相對集中設置，應當包括“一窗受理”、綜合業(yè)務受理、查詢、繳費、發(fā)證、咨詢、綠色通道（應急）、企業(yè)專窗等多個對外人工服務窗口。

  辦事大廳至少設置1個黨員先鋒崗、組建1個黨員先鋒隊。充分發(fā)揮不動產登記基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務。

  4.嚴格落實不動產一般登記3個工作日、抵押登記1個工作日辦結的辦理時限。深化信息、流程、人員集成，確?！耙淮笆芾怼睒I(yè)務窗口嚴格落實“一窗受理、并聯(lián)審核”，探索由“一窗受理”向“一窗辦理”轉變。“跨省通辦、省內通辦、同城通辦”應確保穩(wěn)定，不掉線、不停擺，積極為群眾提供幫辦代辦服務。

  5.設置宣傳、公告欄，將群眾辦事所必須了解的流程、標準、服務內容上墻上臺。涉及各種登記業(yè)務辦事指南，內容完整, 線上線下標準統(tǒng)一，內容一致；登記所涉及的各類收費的依據(jù)和標準；公開服務承諾、廉政紀律，公開服務熱線、監(jiān)督投訴電話、權利救濟途徑、《不動產登記服務承諾書》和《 不動產登記“六不準”》等相關內容，并保持動態(tài)更新。

  6.不動產登記窗口工作人員著裝整齊、服務熱情、用語文明，辦理不動產登記業(yè)務規(guī)范、操作熟練，精神風貌良好。嚴格落實首問責任制、一次性告知責任制、AB崗位責任制。

在辦事大廳醒目位置設立咨詢臺，受理咨詢、預審等事項，方便引導辦事人員。提供解答疑惑、引導分流和預審服務。

  7.合理配備休息座椅、洗手間、飲用水，免費提供給有需要的群眾使用。同時配備醫(yī)藥箱、老花鏡、手機充電、便民工具盒等其他便民服務設備。做好無障礙設施建設和改造，滿足老年人、殘疾人等特殊群體辦事需求。

  8.辦事大廳應當按照不同的不動產登記業(yè)務建立合理的預約報到、叫號系統(tǒng)。大廳應當設置排隊叫號機或LED顯示屏，依先后次序辦理業(yè)務，防止限號、插隊、倒號等行為。原則上當日申請當日受理，因特殊情況確實超過當日受理能力的，應當采取合理方式約定辦理時間。

  9.針對辦事企業(yè)和群眾的突發(fā)需求，開通“延時服務”模式。如遇特殊辦件、急辦件、臨下班件等情況時，工作人員第一時間自覺提供延時服務，推遲下班，直至業(yè)務辦結。對年老體弱或因身體傷殘疾等原因臥床不起，行動不便的群眾確需辦理不動產登記業(yè)務的提供上門服務。

  10.辦事大廳應當設置資料填寫區(qū)，配備資料填寫臺、椅、筆及相關申請表格，同時在顯眼位置張貼、擺放不動產登記申請書、委托授權書等不動產登記各類示范文本、辦事指南、收費標準和依據(jù)、便民手冊、宣傳單張等資料，方便群眾取閱。

  11.辦事大廳應當設置自助服務區(qū)，集中擺放自助服務終端機，方便群眾自助開展在線申請、網(wǎng)上預約、打印證書、查詢進度、查詢結果、繳費等自動不動產登記服務。

  12.全面實現(xiàn)EMS速遞寄證服務，同時實現(xiàn)微信、支付寶等自助繳費，提高利民便民度和辦事效率。

  13.辦事大廳應配備服務評價器（表）、投訴意見箱（簿）等設施，收取工作意見建議和投訴舉報，并安排專人及時予以回應，接受社會公眾監(jiān)督。

  （二）便民服務點

  14.便民服務點依托鎮(zhèn)街服務中心或公積金中心、金融機構、房地產開發(fā)企業(yè)所設置，工作以咨詢、受理、收件、辦理為主。

  15.便民服務點應當設置公告欄、公開業(yè)務類型、辦事指南、辦理時限、收費依據(jù)和標準、監(jiān)督投訴電話等相關內容。

  （三）互聯(lián)網(wǎng)窗口

  16.互聯(lián)網(wǎng)窗口包括“廣東省政務服務網(wǎng)”、“不動產登記+民生”、“不動產登記+金融”、“不動產登記+法院”、“不動產登記+稅務”、“不動產登記+公安”、粵省事、粵商通等，其功能包括網(wǎng)上預約、辦事指南、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上預審、網(wǎng)上繳費等?；ヂ?lián)網(wǎng)窗口功能及業(yè)務辦理入口應當便捷清晰，保持24小時運行不間斷，同時設置主題式、場景式智能導辦功能。

  17.互聯(lián)網(wǎng)窗口應當展示各類業(yè)務的辦事指南，包括各類業(yè)務所需符合的前提條件、申請材料目錄、辦理通道、業(yè)務流程、收費依據(jù)標準、辦理時限等相關信息。

  18.通過互聯(lián)網(wǎng)窗口申請辦理各類業(yè)務的網(wǎng)上預審件，必須在24小時內辦結，并及時將結果通過短信或其他途徑告知申請人。

  19.互聯(lián)網(wǎng)窗口應設置網(wǎng)上銀行、微信支付、支付寶掃碼等多種繳費方式，實現(xiàn)申請人可通過互聯(lián)網(wǎng)計算機端平臺輸入“不動產登記業(yè)務編號”、身份證信息或通過點擊手機短信自助鏈接跳轉至手機端支付平臺等即可繳費，推進線上線下一體化繳費、多平臺全天候網(wǎng)上支付。

  20.互聯(lián)網(wǎng)窗口應按照有關規(guī)定，保障數(shù)據(jù)及其存儲設備與場所、系統(tǒng)、網(wǎng)絡以及應用的安全，做好數(shù)據(jù)的同步更新與備份、個人隱私保密工作。對涉及電子證照、網(wǎng)上支付等重要系統(tǒng)和關鍵環(huán)節(jié)進行全流程安全監(jiān)控。

  （四）人員管理規(guī)范

  21.窗口工作人員應嚴格按照規(guī)定時間到崗，不得擅自代班代崗，不得串崗、離崗、空崗。暫時離開工作崗位的，應當擺放告知牌提示。如遇特殊情況確需請假的，嚴格執(zhí)行請銷假制度。

  22.窗口工作人員應當統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一不動產登記標識牌，儀容整潔，儀表、舉止大方得體，行為端正；服務態(tài)度自然真誠，使用文明禮貌用語，做到熱情服務、耐心服務、周到服務和文明服務。

  23.窗口工作人員應保持工作臺面整潔，辦公設施、用品和資料應當擺放整齊，不得隨意堆放私人物品和雜物。在工作期間不得從事與工作無關的活動，保持良好的工作狀態(tài)。

  24.窗口工作人員應嚴格按照不動產登記有關法律法規(guī)、操作規(guī)范等開展登記業(yè)務，妥善保管登記資料，嚴格履行保密職責。對相關業(yè)務問題存有疑問或異議時，應當及時根據(jù)相關工作制度規(guī)定提請協(xié)調解決。

  25.應建立窗口工作人員定期輪崗制度，定期接受教育和培訓，提高政治覺悟和業(yè)務能力。嚴格實行先培訓、再上崗，未經培訓或培訓不合格的人員不得上崗。常態(tài)化開展人員培訓，在崗人員培訓時間每年不少于40學時，培訓內容要政治和業(yè)務并重，培訓情況作為人員考核的重要內容。

  26.窗口工作人員接受咨詢（包括來電、來信）時，應一次性告知辦事群眾所辦事項的法律依據(jù)、所需材料、辦理流程、辦理時限等情況。對申請人提交的材料進行審查。申請人提交的材料不齊全或不符合法定形式的，應當一次性告知需要補正的全部內容。

  （五）工作制度

  27.各縣（市、區(qū)）不動產登記機構要注意媒體、信訪、舉報、交辦、轉辦中反映的窗口作風問題，堅持問題導向，認真自查自糾、舉一反三，問題頻發(fā)的，要形成有效的制度預防。堅決杜絕賣號低效、反復跑腿、態(tài)度生硬、違規(guī)收費、吃拿卡要、串通勾結、違規(guī)辦證等問題的發(fā)生。要建立不動產登記警示案例庫，定期開展警示教育，始終保持警鐘長鳴。

對群眾不方便、窗口配置不夠、設置不合理、人員配備不足、業(yè)務不夠熟悉、業(yè)務流程復雜、前置環(huán)節(jié)多、職責履行不完整、信息共享不及時、分散登記歷史遺留問題久拖不決等引發(fā)的不動產登記作風問題要立行立改，盡快完善解決。

  28.要建立“誰主管誰負責、誰使用誰負責”的工作原則，嚴防內外勾結泄露不動產登記信息，做到既方便群眾依法依規(guī)查詢登記信息，又確保不動產登記信息安全。應完善不動產登記信息管理平臺的日志留痕和審計功能，實現(xiàn)業(yè)務按序審批、超期預警提示、查詢留痕等，加強內部監(jiān)管。

  29.要建立窗口應急快速反應制度，應對非正常信訪、停電、火災、登記系統(tǒng)和網(wǎng)絡故障、業(yè)務量激增、人群過度密集、打架斗毆、疾病等突發(fā)性事件制定防控預案，事件發(fā)生時快速作出發(fā)應，最大限度預防和減少傷害，保障人民群眾生命和財產安全，維護社會和諧穩(wěn)定。

  四、工作安排

  本次創(chuàng)建工作自即日至到長期堅持。

  各縣（市、區(qū)）自然資源局要嚴格落實該工作方案，不斷鞏固我市不動產登記能力和作風建設“雙提升”行動成果，不斷提高服務質量，增強服務意識，切實轉變工作作風，使創(chuàng)建活動真正體現(xiàn)為民、便民、利民。同時要嚴格貫徹落實《自然資源部關于開展不動產登記隊伍作風常態(tài)化建設的通知》（自然資發(fā)〔2022〕144號）、《自然資源部辦公廳關于印發(fā)<不動產登記隊伍作風和素質提升專項行動方案>的通知》（自然資辦函〔2022〕2766號）和《廣東省自然資源廳關于加強不動產登記隊伍作風常態(tài)化建設的通知》（粵自然資登記〔2022〕2248號）、《廣東省自然資源廳關于印發(fā)<不動產登記隊伍作風和素質提升專項行動實施方案>的通知》(粵自然資登記〔2023〕115號)及《云浮市自然資源局關于印發(fā)〈不動產登記隊伍作風和素質提升專項行動實施方案〉的通知》有關要求，進一步推進不動產登記隊伍作風建設規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。

  五、工作要求

  （一）加強組織領導，壓實工作責任。各縣（市、區(qū)）自然資源局要高度重視，充分認識開展該項工作的重大意義，以高度的責任感、使命感、緊迫感，抓實抓好。要將開展該項工作，推進登記隊伍作風常態(tài)化建設，納入年度重點工作，加強組織領導，履行主體責任，把握重點任務，細化工作措施，認真組織實施，狠抓工作落實。要建立主要領導親自抓、分管領導具體抓、內部機構合力抓的責任機制，確保該項工作取得實效，推動全市不動產登記事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展、不斷邁上新的臺階。

  （二）加強監(jiān)督檢查，狠抓任務落實。市局要加強對各縣（市、區(qū)）的督促檢查，扎實、有序推進該項工作，采取調研督導、明察暗訪、組織市縣交叉檢查等方式，開展督導檢查，全面了解掌握各縣（市、區(qū)）落實情況。對重視程度不夠、排查不認真、整改不到位、任務不落實的將進行全市通報。

  （三）加強制度建設，健全長效機制。各縣（市、區(qū)）要以本次工作為契機，結合前期不動產登記能力和作風建設“雙提升”行動成果，對登記隊伍作風建設工作進行一次全面檢視，從作風建設、隊伍管理、便民服務、業(yè)務辦理、應急處理等方面，進行查漏補缺，完善規(guī)章制度，努力形成管根本、管長遠的長效機制。

  （四）加強宣傳引導，營造良好氛圍。各縣（市、區(qū)）要逐級組織學習培訓，同時全面準確理解把握國家、省及市的有關文件要求，讓每一名登記工作人員熟練掌握，入腦入心。要及時總結好的經驗做法，加大宣傳力度，發(fā)揮示范引領，營造學先進、爭先進氛圍激勵不動產登記隊伍培育良好作風，提供優(yōu)質服務。

云浮市自然資源局

2023年4月7日