為進(jìn)一步深化“放管服”改革，打造高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，推動(dòng)營商環(huán)境優(yōu)化提升，結(jié)合中心工作實(shí)際，制定了《云浮市人民政府行政服務(wù)中心“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”制度實(shí)施方案（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合本部門實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

                                                                                                                                                                       云浮市人民政府行政服務(wù)中心

                                                                                                                                                                                                2022年8月10日

云浮市人民政府行政服務(wù)中心“政務(wù)服務(wù)

體驗(yàn)官”制度實(shí)施方案（試行）

為貫徹落實(shí)省、市政府關(guān)于持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的工作部署，進(jìn)一步深化“放管服”改革，拓寬優(yōu)化營商環(huán)境工作監(jiān)督渠道，建立完善以市場(chǎng)主體和社會(huì)公眾滿意度為導(dǎo)向的營商環(huán)境評(píng)價(jià)體系，提高政務(wù)服務(wù)水平和行政審批效率，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化建設(shè)，制定本實(shí)施方案。

一、工作目標(biāo)

建立市行政服務(wù)中心“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”制度，以“面向用戶、以用促優(yōu)”為目標(biāo)，圍繞市行政服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“辦事全過程”存在的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)，以“用戶視角”實(shí)地體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題、分析問題、監(jiān)督整改，有針對(duì)性地提升政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和滿意度，不斷增強(qiáng)辦事企業(yè)和群眾的獲得感，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展邁上新臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)新跨越。

二、主要內(nèi)容

（一）體驗(yàn)官招募

市行政服務(wù)中心通過單位推薦與個(gè)人自薦相結(jié)合的方式，向社會(huì)各界、各領(lǐng)域公開招募“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”，擬邀請(qǐng)群眾代表、企業(yè)代表、單位代表、行業(yè)特邀監(jiān)督員作為“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”，推薦單位及自薦人員填寫云浮市行政服務(wù)中心“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”推薦表或自薦表（詳見附件）后由市行政服務(wù)中心審定。

（二）工作職責(zé)

全流程沉浸式體驗(yàn)和感受辦事流程的簡(jiǎn)化、工作效率的提升以及服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化，并對(duì)我市行政服務(wù)中心的工作進(jìn)行體驗(yàn)監(jiān)督，提出建議，有針對(duì)性地提高政務(wù)服務(wù)水平。

（三）體驗(yàn)方式

“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”以辦事企業(yè)和群眾的身份，通過網(wǎng)辦、現(xiàn)場(chǎng)辦理和集中交流等方式，多樣化、沉浸式、全流程體驗(yàn)市行政服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)。

1、網(wǎng)辦體驗(yàn)。通過廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通等線上平臺(tái)體驗(yàn)填寫申請(qǐng)表、提交材料等環(huán)節(jié)，查看網(wǎng)頁功能設(shè)置是否合理適用、辦事指南是否準(zhǔn)確、辦理渠道是否暢通等。

2、實(shí)地體驗(yàn)。通過到市行政服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)明察、暗訪、旁觀、自辦等方式，親身體驗(yàn)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)、等候叫號(hào)、填寫表格、提交申報(bào)材料、領(lǐng)取證件、回訪評(píng)價(jià)等政務(wù)服務(wù)全流程，同時(shí)對(duì)市行政服務(wù)中心窗口設(shè)置、辦事流程、環(huán)境衛(wèi)生以及窗口工作人員的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等進(jìn)行監(jiān)督，并聽取群眾的呼聲、建議和訴求。

3、改革創(chuàng)新專題體驗(yàn)。對(duì)我市的“一窗通辦”、“跨域通辦”、“辦不成事”、“最多跑一次”、“網(wǎng)上辦、指尖辦、就近辦”等改革創(chuàng)新成果進(jìn)行專題體驗(yàn)，并提出改革創(chuàng)新意見建議。

4、市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線體驗(yàn)。實(shí)地查看市12345熱線辦公場(chǎng)所，體驗(yàn)對(duì)群眾訴求事項(xiàng)的接聽、登記、解答；了解按責(zé)轉(zhuǎn)辦工單、限時(shí)接收和辦理、統(tǒng)一督辦、考核、回訪全流程，提出改進(jìn)建議。

5、社會(huì)調(diào)查。多渠道收集企業(yè)和群眾的辦事訴求，提出合理化、有可操作性的意見建議。

三、成果運(yùn)用

1、市行政服務(wù)中心建立“體驗(yàn)、評(píng)價(jià)、反饋、整改、核驗(yàn)”的全流程閉環(huán)工作模式，對(duì)“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”反映的問題和意見建議進(jìn)行梳理，建立臺(tái)賬，反饋至相關(guān)窗口落實(shí)整改，明確整改時(shí)限，做到件件有反饋、事事有回應(yīng)，以問題為導(dǎo)向倒逼服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化提升，讓“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”制度成為提升政務(wù)服務(wù)的“助推器”。

2、市行政服務(wù)中心在年底召開“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”工作總結(jié)會(huì)議，通報(bào)工作成效，聽取“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”對(duì)工作提出的意見建議，探討優(yōu)化下一步工作。

四、工作要求

（一）精心組織實(shí)施。各相關(guān)推薦單位要高度重視，精心組織，做好宣傳動(dòng)員和人員推薦工作，同時(shí)積極配合“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”開展工作，確?！罢?wù)服務(wù)體驗(yàn)官”實(shí)施方案落到實(shí)處。

（二）強(qiáng)化培訓(xùn)管理。市行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”的體驗(yàn)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)和日常管理，開展集中調(diào)研座談活動(dòng)，依據(jù)體驗(yàn)官參與體驗(yàn)的評(píng)價(jià)記錄、工作情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

（三）加強(qiáng)宣傳推廣。市行政服務(wù)中心對(duì)推行“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”制度后形成的好經(jīng)驗(yàn)、好做法、好成效認(rèn)真總結(jié)后，加以宣傳推廣。

附件1

云浮市行政服務(wù)中心“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”

推薦表

此表一式三份，個(gè)人、所在單位、市行政服務(wù)中心各留一份。

附件2

云浮市行政服務(wù)中心“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官”

自薦表

此表一式三份，個(gè)人、所在社區(qū)（街道）、市行政服務(wù)中心各留一份。